Caso publicado por Make el 16 de junio de 2021. El reconocimiento de Google y los resultados de Calen.ai pertenecen a ese periodo; no describen la disponibilidad actual de sus servicios.
Reservar una cita por distintos canales
No todos los clientes piden una cita de la misma manera. Algunos siguen un enlace a un calendario; otros prefieren escribir por mensaje o conversar con un bot antes de decidirse.
Calen.ai quería automatizar esas conversaciones sin obligar al usuario a seguir siempre una secuencia rígida. Un asistente de reservas debía recoger datos, aclarar la fecha y confirmar la cita, aunque la persona interrumpiera el recorrido para hacer otra pregunta.
Por qué cambiaron de enfoque
Según el relato, Calen.ai intentó primero desarrollar la solución con código a medida. Tras varios meses y cambios de equipo, el resultado seguía siendo imprevisible y costoso de mantener.
La empresa decidió utilizar Make para construir aplicaciones destinadas a sus clientes, no solo para automatizar su administración interna. Su fundador, Irakli Beselidze, destacó que esto les permitía concentrarse en las conversaciones y en la lógica del servicio.
Esa elección correspondía a sus necesidades y recursos de entonces; no demuestra que el desarrollo a medida sea siempre una mala opción.
De la conversación a una reserva registrada
La solución descrita coordinaba varias tareas:
- Recoger el nombre y el teléfono del usuario.
- Confirmar el día y la hora de la cita.
- Crear la reserva en Google Calendar.
- Transferir los datos relevantes al CRM.
- Enviar recordatorios y notificaciones antes de la cita.
Después de la primera versión, Calen.ai adaptó su enfoque a canales como SMS, Facebook Messenger y Telegram. El artículo incluía una demostración en vídeo del recorrido conversacional.
El caso relaciona esta solución con el reconocimiento obtenido en el concurso Build an Agent de Google de 2021. No especifica aquí una categoría que permita presentarlo como un premio distinto o posterior.
Resultados comunicados por Calen.ai
En junio de 2021, el artículo indicaba que la empresa había desarrollado soluciones para más de cien negocios. Entre los ejemplos estaban:
- Concesionarios, con reservas de pruebas de conducción y hasta un 75 % de conversaciones rutinarias automatizadas.
- Consultas médicas, donde el objetivo era separar conversaciones rutinarias de las que requerían atención urgente.
- Clínicas dentales, con campañas de SMS para más de veinte centros en cinco países.
Son cifras y usos del caso, no prestaciones garantizadas de Make. En particular, la mención a consultas médicas no valida un sistema de triaje clínico.
Qué conviene conservar del enfoque
La conversación y el registro de la cita formaban parte del mismo proceso. Resolver solo el diálogo habría dejado pendiente el trabajo de trasladar datos y avisar al cliente.
Orientación editorial: al diseñar un flujo de reservas, contempla también cambios, cancelaciones, disponibilidad desactualizada y entrega a una persona cuando el bot no resuelva la consulta. El relato histórico explica la arquitectura, pero no sustituye la documentación vigente de cada canal ni una prueba de la reserva completa.
Fuente: caso original de Make.