Mar 17, 2020 | 7 minutes
Artigo histórico da Make (a fonte indica 17 de março de 2020). Este texto reproduz um artigo da Make publicado nessa data. O «nós» e as recomendações, ferramentas, preços e capturas de tela são do autor da Make naquela data; não são uma afirmação deste site nem garantia de que esses apps, recursos ou preços continuem iguais hoje. Para o estado atual das plataformas, consulte as fontes oficiais.
A tecnologia de automação anunciou uma nova era para o suporte ao cliente. Use-a com sabedoria, e ela pode ajudar você a alcançar o mais alto patamar de suporte ao cliente em escala.
Em 2013, Paul Graham, cofundador da Y Combinator, disse uma frase que ficou famosa:
"Faça coisas que não escalam. " Ao longo dos anos, essa afirmação se tornou um lema para empresas que tentam permanecer humanas em vez de automatizar. Mas fica a pergunta: isso é verdade? A resposta é sim e não. Embora seja verdade que respondedores sem supervisão podem sabotar relacionamentos em vez de salvá-los, o problema não está na automação de serviços. Está em não saber como executá-los. E isso nos traz ao atendimento ao cliente automatizado. Em termos simples, atendimento ao cliente automatizado é o suporte parcial ou completo fornecido por um sistema virtual alimentado por inteligência artificial. A inteligência artificial está prestes a trazer mudanças sem precedentes para o setor de atendimento ao cliente. Hoje, as empresas estão investindo cada vez mais em IA e robótica para delegar tarefas repetitivas a ferramentas virtuais, liberando mais tempo para que os agentes humanos se concentrem em tarefas mais produtivas. De fato, de acordo com uma pesquisa da Oracle, 8 em cada 10 empresas implementarão atendimento ao cliente alimentado por IA até o fim de 2020. Em uma era em que 78% dos consumidores esperam que as empresas conheçam suas informações de contato e de produto, vamos examinar o seguinte:
- Como a automação no suporte ao cliente pode promover esse objetivo das equipes de suporte
- Como isso está revolucionando as tendências do setor
Também vamos explorar as diferentes ferramentas que as empresas podem implementar para aproveitar a tecnologia de automação e fornecer suporte excepcional ao cliente.
1. Use o cobrowsing para aumentar a produtividade
Os clientes gostam de chat ao vivo. De acordo com um relatório, 83% das empresas poderiam ter sido melhor atendidas se tivessem fornecido um atendimento ao cliente presencial melhor. É por isso que as empresas devem sempre procurar ferramentas que façam o seguinte:
- Permitam entender o contexto do cliente
- Ajudem a fornecer respostas rápidas e precisas
Uma dessas ferramentas é o cobrowsing. Com o cobrowsing, você pode interagir com a tela do seu cliente ao clicar de um botão. De fato, as avaliações de satisfação de um relatório recente da Forbes mostram que as interações de suporte auxiliadas por cobrowsing ficam em impressionantes 89,3%. Quando os clientes abrem um chat ao vivo, eles esperam ajuda imediata. O cobrowsing ajuda você a reunir o contexto da solicitação instantaneamente, compartilhando a tela do cliente com um clique de botão a partir de uma plataforma de chat ao vivo. Fonte da imagem Vamos ver um exemplo real de como o cobrowsing pode ajudar as interações de suporte e liberar tempo. A HDFC Life Insurance, uma seguradora de vida, estava tendo dificuldade tanto para reter clientes quanto para atrair novos devido à falta de instruções visuais para novas operações. Os clientes ligavam para se inscrever e passavam por uma sessão cansativa apenas para acabar cometendo um erro ao preencher o formulário de apólice para contratar novas apólices. Isso acontecia porque a comunicação por telefone não oferecia o mesmo nível de transparência que o contato direto. O que a HDFC fez em seguida foi buscar uma ferramenta de chat ao vivo com recurso de cobrowsing. Essa ferramenta permitiu que os agentes tivessem acesso temporário à tela do cliente, o que ajudou a direcioná-los à página de recursos da apólice — onde os clientes podiam preencher seus dados. Os resultados foram simplesmente surpreendentes:
- Os tempos de operação diminuíram 50%
- A empresa alcançou uma taxa de resolução de solicitações maior, de 65%
- Observou-se um aumento de 62% nos contratos fechados
2. Automatize o armazenamento de dados
A preparação de dados para armazenamento é uma tarefa famosa na gestão de dados porque frequentemente se destaca como a tarefa mais intensiva em tempo. De acordo com uma pesquisa, os profissionais de dados passam a maior parte do seu tempo — até 80% — nessa área da gestão de dados. Você já pensou em quanto poderia fazer com todo esse tempo? Sem falar que sobrecarregar os recursos de TI acaba custando bilhões às organizações. Então, o que você faz para superar um obstáculo tão grande quanto esse? Você automatiza o processo inteiro. Admito que é justo duvidar da segurança do armazenamento automatizado de dados. No entanto, as ferramentas evoluíram muito além desse ponto de preocupação. Ao usar uma ferramenta segura de coleta de dados, você pode coletar dados em qualquer lugar garantindo que seus dados estejam sempre seguros. E depois de coletar os dados, chega a hora de automatizar, para que você não precise vasculhar silos para organizar os dados e agir sobre eles. Para isso, você pode empregar o uso de uma ferramenta de integração para automatizar processos manuais. Com essa ferramenta, você pode integrar os dados coletados anteriormente, categorizando-os e manipulando-os antes de entregá-los a outros serviços em nuvem automaticamente. Automatizar o armazenamento de dados não só libera tempo nas suas mãos, como também dá ao cliente uma sensação de controle. A tranquilidade que ele sente ao poder acompanhar a segurança dos dados e outras métricas-chave promove a transparência e leva a níveis maiores de confiança.
3. Implemente chatbots para automatizar solicitações rotineiras de clientes
De acordo com a IBM, 265 bilhões de solicitações de clientes são registradas a cada ano, e as empresas gastam quase US$ 1,3 trilhão para atendê-las. É aqui que as empresas podem usar tecnologias como chatbots habilitados por IA para reduzir custos operacionais e redefinir a experiência do cliente. De fato, empresas que implementam tecnologia conversacional como agentes virtuais e chatbots podem reduzir os custos de atendimento ao cliente em até 30%. Os chatbots podem responder até 80% das perguntas de rotina, deixando os agentes livres para assumir trabalhos mais desafiadores e resultando em custos de atendimento ao cliente reduzidos e tempos de resposta mais rápidos. Os chatbots podem ser o melhor ativo em que seu negócio pode apostar no curto prazo. Eles conseguem lidar com um volume enorme de solicitações semelhantes simultaneamente. Além disso, os chatbots também têm um tempo de retorno mais rápido. Isso ajuda as empresas que empregam chatbots a reduzir os custos operacionais em até 66% enquanto proporcionam um tempo de retorno cinco vezes mais rápido. Hoje, cada vez mais organizações estão implementando chatbots de IA como parte de sua experiência de atendimento ao cliente. A líder de beleza Sephora automatizou suas comunicações com clientes ao implementar apps de mensagens com chatbot. A marca queria utilizar o potencial ilimitado dos smartphones para inspirar os compradores a se engajar pelo chat e lançou três bots para esse fim. O resultado? Um processo de agendamento simplificado que aumentou a satisfação do cliente ao reduzir o número de passos necessários para marcar uma consulta, levando a um aumento de 11% nos agendamentos. Adoção de chatbots pela Sephora
4. Automação de e-mail para aumentar a conversão
Imagine isto: você sabe que vários usuários têm carrinhos cheios dos seus produtos, mas eles não fizeram nada a respeito e os deixaram abandonados. O que você faz nesses casos? E se você lhes enviasse um e-mail lembrando-os disso? Mas e-mails quase não funcionam porque a maioria das pessoas não os lê. É quando você precisa se perguntar como pode aproveitar a automação para despertar essa necessidade nos clientes. A resposta aqui é simples. Em vez de enviar e-mails em massa generalizados para todo mundo, você envia e-mails personalizados e pontuais para impulsionar a receita. As caixas de entrada hoje em dia estão inundadas de mensagens de marketing. Abandonos de carrinho são frustrantes. No entanto, você pode enviar e-mails personalizados para atrair a atenção do cliente e direcioná-lo de volta ao produto. De fato, foi observado que e-mails personalizados têm taxas de cliques 2,5 vezes maiores, além de serem seis vezes mais propensos a gerar uma conversão. Adicionalmente, 73% dos consumidores relataram que considerariam fazer negócios com empresas que usam dados personalizados para aumentar a relevância de sua experiência. E-mails personalizados têm 26% mais chances de serem lidos e foi constatado que levam a um aumento de 760% na receita de e-mail de campanhas segmentadas. Um ótimo exemplo de automação de e-mail marketing foi trazido à tona pela Ralph Lauren, a marca de moda. A Ralph Lauren usou um incentivo para clientes que não concluíram seus pedidos. Eles enviaram uma mensagem de "Forget something?" ("Esqueceu algo?") aos seus clientes com a chance de economizar US$ 125 em taxas de envio com a ajuda de um código.
5. Utilize suporte ao cliente baseado em voz
De acordo com um estudo da ComScore, 50% de todas as buscas serão baseadas em voz até o fim deste ano. Como a voz é mais conveniente do que digitar solicitações, é altamente plausível que uma boa parte dos atendimentos ao cliente seja viabilizada por tecnologias baseadas em voz. As organizações já começaram a se preparar para esse fim, com 46% dos tomadores de decisão de contact centers globais projetando expandir seus contact centers em 10% no próximo ano. No entanto, esse crescimento se deve a sistemas tradicionais de resposta de voz interativa (IVR), que não proporcionam o mesmo nível de gratificação e satisfação que os outros canais voltados ao cliente nesta lista. É por isso que a solução aqui está nos assistentes de IA, movidos pela intenção de melhorar as capacidades dos sistemas convencionais de IVR, respondendo a solicitações em linguagem natural com respostas inteligentes. Um agente inteligente de suporte ao cliente baseado em voz pode oferecer aos clientes a conveniência de utilizar a mesma fala conversacional que usariam ao interagir com humanos. O sistema pode então entender essas frases e escolher as respostas apropriadas e de som natural para elas. Além disso, agentes virtuais baseados em voz também podem encaminhar casos especializados para agentes ao vivo. O Observe.ai é um belo exemplo de plataforma de IA baseada em voz. A plataforma usava processamento de linguagem natural e deep learning para entender o contexto do cliente e sugerir ações apropriadas, apresentando sugestões para orientar o agente. Os resultados? Um aumento de 87% na eficiência de QA, levando a uma diminuição de 20% no tempo de onboarding de um agente enquanto elevava as pontuações de CSAT em 5%.
Pronto para o suporte?
A tecnologia de automação anunciou uma nova era para o suporte ao cliente. Se usada com sabedoria, a automação pode ajudar você a alcançar o mais alto patamar no atendimento ao cliente — entregar suporte em escala. Além disso, com uma infinidade de serviços baseados em nuvem, as empresas podem pagar pelo serviço que desejam usar e abandoná-lo quando não for mais necessário. Embora a automação possa ser divertida de explorar, não esqueça o objetivo final para o qual você a está implementando — atendimento ao cliente excepcional. Automatizar, como ato, deve complementar seu processo geral de suporte, e não se desviar dele.