11 dic 2020 | 5 minutos
Artículo histórico del blog de Make (la fuente indica el 11 de diciembre de 2020). Este texto reproduce un artículo de 2020 del blog de Make. El «nosotros» y las recomendaciones, herramientas y capturas son los del autor de Make en esa fecha; no son una afirmación de este sitio ni una garantía de que esas apps, funciones o capturas sigan igual hoy. Para el estado actual de la plataforma, consulta las fuentes oficiales de Make.
Mejora la experiencia de ventas B2B con estos 4 consejos.
No se puede negar que los compradores B2B de hoy, informados y al día, tienen el poder en sus manos durante el proceso de compra B2B.
Por eso es fundamental que las empresas B2B aprovechen esta oportunidad y trabajen para mejorar la experiencia de ventas del usuario por todos los medios posibles.
Pero primero entendamos qué queremos decir con ventas B2B.
¿Qué son las ventas B2B?
Las ventas B2B —o ventas de empresa a empresa— se refieren a un modelo de ventas en el que la empresa vende productos o servicios directamente a otras empresas (en lugar de a clientes individuales).
Aspectos de las ventas B2B
Las principales características de las ventas B2B son:
- Un precio más alto que las ofertas de empresa a consumidor (B2C)
- Los productos y servicios ofrecidos suelen ser más de nicho y cumplir una finalidad especializada
- Ciclo de ventas más largo, a veces de varios meses
- Múltiples puntos de contacto para cerrar el trato (incluidos email, llamadas telefónicas, reuniones y demos)
Crédito: Unsplash
Además, las transacciones B2B requieren una toma de decisiones racional por parte de numerosos stakeholders de una organización.
Por último, es importante recordar los objetivos finales de toda transacción B2B:
- Aumento de las ventas
- Satisfacción del cliente
- Beneficios
Ahora que hemos entendido los conceptos básicos de las ventas B2B, echemos un vistazo a cuatro estrategias probadas para impulsar tu experiencia de ventas B2B. En su artículo de 2020, el autor de Make desarrollaba así sus cuatro consejos:
Mejorar la experiencia de ventas B2B: 4 consejos
El propósito de los siguientes consejos es escapar del ruido que a menudo acompaña al proceso de ventas B2B, para centrarse en lo que más importa: lograr resultados.
1. Ofrece una experiencia de incorporación del usuario agradable
Algunos llaman al proceso de incorporación del usuario una “experiencia de bienvenida”, y así es exactamente como debería sentirse para tus prospectos. La incorporación suele funcionar como la primera experiencia inmersiva de la marca; crear un programa fluido puede reportar enormes dividendos al mejorar la experiencia del usuario y dejarlo con ganas de más. Para crear una experiencia de incorporación sobresaliente, los esfuerzos deben centrarse en hacerla:
- Fluida
- Útil
- Apta para principiantes
El contenido también desempeña un papel central en la incorporación, y siempre es una buena idea desarrollar piezas y canales que tengan sentido para el producto y los usuarios, incluidos:
- Emails de bienvenida
- Tutoriales en vídeo
- Webinars
- Casos de estudio
- Documentación del producto
Considera el siguiente ejemplo de Userpilot como inspiración:
Crédito: Userpilot
Al hacer clic en la opción "Free Trial", los usuarios pueden interactuar con un chatbot, que inmediatamente pide al cliente su email.
Esto ayuda a acelerar el proceso de registro.
Además, fíjate en cómo la interacción es cálida y conversacional, lo que ayuda a construir una relación más sólida con el usuario.
Crédito: Userpilot
Después de completar el proceso de registro, la marca pregunta al usuario cuál es su color principal de marca preferido. Esta es una lección importante en la personalización del producto , que comienza desde las primeras etapas del recorrido de ventas del usuario.
Una vez que el usuario se da de alta, Userpilot le enviará un correo electrónico detallado explicando los principales beneficios del producto, así como los siguientes pasos a seguir (instalar la extensión de Chrome).
Crédito: Userpilot
Una vez que el usuario descarga la extensión, accederá al panel de control de Userpilot, y aquí es donde las cosas se ponen serias.
Aquí, el usuario aprenderá a crear su primera experiencia en Userpilot. Para ello, aparecerá en pantalla un sencillo panel deslizante y una CTA en negrita difícil de pasar por alto:
Crédito: Userpilot
Los usuarios también realizan un recorrido interactivo para comprender mejor el producto.
La mayor lección aquí es que cada paso del proceso de incorporación sigue una secuencia lógica y simplificada, lo que permite a los usuarios primerizos extraer el máximo valor y disfrutar del producto de la forma más fluida posible.
Como probablemente ya habrás adivinado, estos son pasos fundamentales que conducen a conversiones en el proceso de ventas B2B.
2. Aprovecha el software de chat en vivo para ofrecer una experiencia personalizada
Si crees que el software de chat en vivo sigue siendo opcional, piénsalo otra vez.
En cuanto al soporte, hoy en día los clientes valoran la atención en tiempo real y la resolución instantánea de consultas , soluciones que el software de chat en vivo puede ofrecer desde el primer momento.
El chat en vivo te permite conectarte con los visitantes de tu sitio web y cualificar contactos potenciales recopilando información las 24 horas, los 7 días de la semana (normalmente, a través de formularios web, todo al mismo tiempo.
Además, el chat en vivo viene cargado de funcionalidades útiles, permitiendo a los clientes:
- Suscribirse a un boletín
- Acceder a bases de conocimiento
- Ponerse en contacto con distintos tipos de agentes de atención al cliente
En resumen, el software de chat en vivo puede utilizarse para capturar eficazmente información de los usuarios, permitiendo a las marcas B2B participar en analítica predictiva que ayuda a los proveedores a trazar el plan de negocio de una forma informada y centrada en el usuario.
3. Crea perfiles de comprador y recorridos del usuario
Para que tu experiencia de ventas B2B se convierta en una ventaja competitiva , tu estrategia de marketing deberá estar más enfocada en el usuario y ser más personalizada.
Lo primero que hay que saber aquí es que los enfoques “para todos igual” —para tu contenido, marketing o iniciativas de ventas— ya no van a funcionar. Y lo que es más, sin datos precisos en la mano, no puedes esperar construir una estrategia B2B impactante.
Aquí es donde cobran protagonismo la creación en profundidad de buyer personas y el mapeo del recorrido del usuario.
Veamos primero el buyer persona.
Cada cliente trae consigo un conjunto de puntos de dolor, gustos, disgustos y objetivos únicos. Por ello, trazar un buyer persona ideal garantiza que los clientes consuman contenido relevante y oportuno. Aquí tienes un ejemplo de un buen buyer persona:
Fuente de la imagen
A continuación viene el mapeo del recorrido del usuario.
Como es habitual, cada recorrido del usuario sigue un camino diferente dentro del embudo de ventas B2B: desde las etapas iniciales de interacción hasta la compra.
Mira el siguiente ejemplo:
Fuente de la imagen
Mientras que algunos usuarios prefieren pasar por múltiples puntos de contacto (incluidas interacciones digitales y en directo), otros prefieren tener una experiencia de primera mano con la empresa mediante el uso de recursos como:
- Demos
- Pruebas gratuitas
- Documentación
Por ello, es fundamental que traces el recorrido del usuario para entender cómo se pueden utilizar múltiples puntos de contacto para interactuar mejor con los clientes.
4. Implementar estrategias de retención para mejorar la experiencia del cliente
La retención de clientes es una prioridad máxima en las ventas B2B. Al fin y al cabo, las expectativas de los clientes están cambiando y el número de puntos de contacto con el usuario está en aumento. Esto dificulta que las empresas impulsen ofertas personalizadas que respondan a cada necesidad del usuario. Entonces, ¿cuáles son algunas de las estrategias de retención de clientes más eficaces? Echemos un vistazo:
- Anima a los clientes a proporcionar feedback honesto, lo que les hace sentirse especiales y hace que su opinión se valore
- Ofrece a tus clientes una amplia base de datos de contenido educativo
- Brinda soporte 24/7 en las plataformas donde están tus clientes
- Agradece a tus clientes por ser una parte vital del recorrido y del éxito de la marca
La ventaja de contar con una sólida estrategia de retención de clientes en vigor es que hará que el producto sea mucho mejor, evitando a tus clientes mucha frustración. ¿Por dónde empezar? Puedes intercambiar ideas con tus equipos de producto, experiencia del cliente, marketing y ventas para ver cómo “sorprender” a tus clientes actuales teniendo en cuenta sus expectativas y tus objetivos de negocio. En su cierre de 2020, el autor resumía así las estrategias:
En resumen: una experiencia de ventas estratégica y personalizada es imprescindible
No hay tiempo que perder cuando se trata de experiencias de ventas B2B. Hoy los compradores están mejor informados, las tecnologías intuitivas están transformando el ámbito de las ventas B2B y el embudo de ventas se está volviendo más corto y dinámico. El momento es ahora. Para terminar, aquí están las 4 principales estrategias B2B para poner en marcha y redefinir tus ventas, así como la experiencia del cliente:
- Impulsa un excelente recorrido de incorporación basado en datos
- Aprovecha un sólido software de chat en vivo para personalizar tu experiencia de ventas
- Crea un buyer persona y mapea el recorrido del usuario para impulsar las ventas
- Implementa estrategias infalibles de retención de clientes para aumentar los ingresos y la felicidad del usuario
¡Prueba estos útiles consejos y lleva tu experiencia de ventas al siguiente nivel!