Dec 11, 2020 | 5 minutes
Artigo histórico da Make (a fonte indica 11 de dezembro de 2020). Este texto reproduz um artigo da Make publicado nessa data. O «nós» e as recomendações, ferramentas, preços e capturas de tela são do autor da Make naquela data; não são uma afirmação deste site nem garantia de que esses apps, recursos ou preços continuem iguais hoje. Para o estado atual das plataformas, consulte as fontes oficiais.
Melhore a experiência de vendas do usuário B2B com estas 4 dicas.
Não há como negar que os compradores B2B de hoje, informados e atualizados, têm o poder nas mãos durante o processo de compra B2B.
É por isso que é fundamental que as empresas B2B aproveitem essa oportunidade e trabalhem para melhorar a experiência de vendas do usuário por todos os meios possíveis.
Mas primeiro, vamos entender o que queremos dizer com vendas B2B.
O que são vendas B2B?
Vendas B2B — ou vendas business-to-business — referem-se a um modelo de vendas em que a empresa vende produtos ou serviços diretamente para outras empresas (em vez de clientes individuais).
Aspectos das vendas B2B
As principais características das vendas B2B são:
- Um preço mais alto que ofertas business-to-consumer (B2C)
- Produtos e serviços oferecidos são mais de nicho por natureza e servem a um propósito especializado
- Ciclo de vendas mais longo, às vezes durando meses
- Múltiplos pontos de contato para fechar o negócio (incluindo e-mail, ligações, reuniões e demos)
Crédito: Unsplash
Além disso, transações B2B exigem tomada de decisão racional de vários stakeholders numa organização.
Por fim, é importante lembrar os objetivos finais de toda transação B2B:
- Aumento de vendas
- Felicidade do cliente
- Lucros
Agora que entendemos o básico das vendas B2B, vamos dar uma olhada em quatro estratégias testadas pelo tempo para turbinar sua experiência de vendas B2B.
Melhorando a experiência de vendas B2B: 4 dicas
O propósito das dicas a seguir é escapar do ruído que muitas vezes acompanha o processo de vendas B2B, a fim de focar no que mais importa: alcançar resultados.
1. Ofereça uma experiência de onboarding encantadora
Alguns chamam o processo de onboarding do usuário de "experiência de boas-vindas", e é exatamente assim que ele deveria ser sentido pelos seus prospects. O onboarding muitas vezes funciona como a primeira experiência imersiva da marca; criar um programa fluido pode render enormes dividendos ao melhorar a experiência do usuário e deixá-lo querendo mais. Para criar uma experiência de onboarding estelar, os esforços devem se concentrar em torná-la:
- Fluida
- Útil
- Amigável para iniciantes
O conteúdo também desempenha um papel central no onboarding, e é sempre uma boa ideia desenvolver peças e canais que façam sentido para o produto e os usuários, incluindo:
- E-mails de boas-vindas
- Tutoriais em vídeo
- Webinars
- Estudos de caso
- Documentação do produto
Considere o exemplo a seguir, da Userpilot, como inspiração:
Crédito: Userpilot
Ao clicar na opção "Free Trial", os usuários podem se conectar com um chatbot, que imediatamente pede o e-mail do cliente.
Isso ajuda a acelerar o processo de cadastro.
Além disso, note como a interação é calorosa e conversacional, ajudando a construir uma conexão mais forte com o usuário.
Crédito: Userpilot
Depois que o processo de cadastro é concluído, a marca pergunta ao usuário qual é a sua escolha preferida de cor primária da marca. Esta é uma lição importante de personalização do produto, que começa cedo na jornada de vendas do usuário.
Assim que o usuário começa, a Userpilot envia um e-mail detalhado explicando os principais benefícios do produto, bem como os próximos passos a tomar (instalar a extensão do Chrome).
Crédito: Userpilot
Quando o usuário baixa a extensão, ele chega ao dashboard da Userpilot, e é aí que a coisa fica séria.
Aqui, o usuário aprenderá como criar sua primeira experiência na Userpilot. Para isso, um slideout simples e um CTA em destaque impossível de ignorar aparecerão na tela:
Crédito: Userpilot
Os usuários também são conduzidos por um tour interativo para entender melhor o produto.
A maior lição aqui é que cada passo do processo de onboarding segue uma sequência lógica e simplificada, permitindo que usuários de primeira viagem extraiam o máximo de valor e aproveitem o produto da forma mais fluida possível.
Como você provavelmente já imaginou, esses são passos fundamentais que levam a conversões no processo de vendas B2B.
2. Use software de live chat para entregar uma experiência personalizada
Se você acha que software de live chat ainda é opcional, pense de novo.
Em termos de suporte, os clientes de hoje valorizam suporte em tempo real e resolução instantânea de dúvidas, soluções que um software de live chat pode oferecer desde o início.
O live chat permite que você se conecte com os visitantes do seu site e qualifique leads de qualidade coletando informações 24/7 (normalmente por meio de formulários web), tudo ao mesmo tempo.
Além disso, o live chat vem recheado de funcionalidades úteis, permitindo que os clientes:
- Assinem uma newsletter
- Tenham acesso a bases de conhecimento
- Entrem em contato com diferentes tipos de representantes de suporte ao cliente
Em resumo, um software de live chat pode ser usado para capturar informações do usuário de forma eficaz, permitindo que marcas B2B se envolvam em análises preditivas que ajudam os fornecedores a traçar o plano de negócios de maneira informada e centrada no usuário.
3. Crie user personas e jornadas do usuário
Para que sua experiência de vendas B22 surja como uma vantagem competitiva, sua estratégia de marketing precisará ser focada no usuário e personalizada em maior medida.
A primeira coisa a saber aqui é que abordagens "tamanho único" — para seu conteúdo, marketing ou iniciativas de vendas — não vão mais colar. Mais ainda: sem dados precisos em mãos, você não pode esperar construir uma estratégia B2B impactante.
É aqui que a criação de buyer personas aprofundadas e o mapeamento da jornada do usuário entram em cena.
Vamos olhar primeiro para a buyer persona.
Cada cliente vem com um conjunto único de dores, gostos, desgostos e objetivos. Por isso, desenhar uma buyer persona ideal garante que os clientes consumam conteúdo relevante e oportuno. Aqui está um exemplo de uma boa buyer persona:
Fonte da imagem
Em seguida, vem o mapeamento da jornada do usuário.
É de conhecimento comum que cada jornada do usuário segue um caminho diferente durante o funil de vendas B2B: desde os estágios iniciais de engajamento até a realização da compra.
Olhe o exemplo abaixo:
Fonte da imagem
Enquanto alguns usuários preferem passar por múltiplos pontos de contato (incluindo interações digitais e ao vivo), outros preferem ter uma experiência em primeira mão com a empresa por meio do uso de ativos como:
- Demos
- Testes gratuitos
- Documentação
Por isso, é fundamental que você mapeie a jornada do seu usuário para entender como múltiplos pontos de contato podem ser usados para engajar melhor os clientes.
4. Implemente estratégias de retenção para melhorar a experiência do cliente
A retenção de clientes é uma prioridade máxima nas vendas B2B. Afinal, as expectativas dos clientes estão mudando, e o número de pontos de contato do usuário está em ascensão. Isso torna desafiador para as empresas oferecer ofertas personalizadas que atendam a cada necessidade do usuário. Então, quais são algumas das estratégias de retenção de clientes mais eficazes? Vamos dar uma olhada:
- Incentive os clientes a dar feedback honesto, o que os faz se sentir especiais e sua opinião, valorizada
- Ofereça uma rica base de dados de conteúdo educativo aos seus clientes
- Forneça suporte ininterrupto nas plataformas onde seus clientes estão
- Agradeça aos seus clientes por serem parte vital da jornada e do sucesso da marca
A beleza de ter uma estratégia de retenção de clientes poderosa em prática é que ela tornará o produto muito melhor, evitando aos seus clientes uma grande dose de frustração. Por onde começar? Você pode fazer um brainstorm com suas equipes de produto, experiência do cliente, marketing e vendas para ver como "uauar" seus clientes existentes levando em conta as expectativas deles e seus objetivos de negócio.
Resumindo: uma experiência de vendas estratégica e personalizada é a necessidade do momento
Não há tempo a perder quando se trata de experiências de vendas B2B. Os compradores estão mais bem informados hoje, tecnologias intuitivas estão rompendo o espaço de vendas B2B e o funil de vendas está ficando mais curto e mais dinâmico. A hora é agora. Para concluir, aqui estão as 4 principais estratégias B2B para dar o pontapé e redefinir sua experiência de vendas e do cliente:
- Viabilize uma jornada de onboarding excelente, orientada por dados
- Use um software de live chat robusto para customizar sua experiência de vendas
- Crie uma buyer persona e mapeie a jornada do seu usuário para impulsionar as vendas
- Implemente estratégias de retenção de clientes à prova de falhas para aumentar a receita e a felicidade do usuário
Experimente essas dicas úteis e leve sua experiência de vendas ao próximo nível!