Apr 21, 2021 | 11 minutes
Artículo histórico de Make (la fuente indica el 21 de abril de 2021). Este texto reproduce un artículo de Make publicado en esa fecha. El «nosotros» y las recomendaciones, herramientas, funciones y cifras citadas son del autor de Make en esa fecha; no son una afirmación de este sitio ni una garantía de que las referencias sigan vigentes hoy.
El servicio al cliente automatizado está de moda, pero no resolverá todos los problemas. En este artículo evaluamos los pros y los contras de la automatización del servicio al cliente.
Los clientes pueden ser difíciles de conseguir, pero tenlo por seguro: son mucho más fáciles de perder. En muchas ocasiones, esto ocurre a causa de un mal servicio al cliente.
Los datos disponibles sobre el servicio al cliente son bastante concluyentes al respecto.
El estudio «One Size Doesn't Fit All» de 2019 mostró que casi el 43% de los clientes ponen en su lista negra a los proveedores tras una experiencia decepcionante de servicio al cliente. Un sorprendente 34% respondió que una sola mala experiencia es suficiente para no volver a comprar nunca en una empresa.
En varios casos, el factor de decepción puede atribuirse a un aumento de las expectativas de los consumidores. Una encuesta de 2021 de Netomi señaló que el 65% de los consumidores tienen expectativas más altas en comparación con hace 3-5 años.
A medida que las expectativas siguen creciendo, las estrategias de servicio al cliente deberían crecer también, pero no siempre es así.
Las consecuencias de no asumir el reto pueden ser bastante graves. Cuando los clientes tienen una experiencia negativa, se apresuran a expresar su descontento en las redes sociales. Y en esta era de la «cultura de la denuncia pública», los comentarios negativos pueden hacerse bola de nieve y dañar la reputación de una empresa en cuestión de horas.
Tenlo por seguro: puedes tener un gran producto y aun así quedarte atrás en el servicio al cliente.
A medida que una empresa crece, inevitablemente se cometerán errores. Respuestas tardías, respuestas equivocadas, mala asignación de clientes: cualquiera que trabaje en servicio al cliente ha pasado por ello.
Sin embargo, entender todos los factores no es una solución.
Por otro lado, la automatización del servicio al cliente puede serlo.
Pero primero, desgranemos lo que implica.
¿Qué es el servicio al cliente automatizado?
La automatización del servicio al cliente consiste en usar herramientas y tecnología para automatizar parcialmente tareas que llevan a cabo agentes humanos de servicio al cliente. El propósito es aumentar la productividad del agente y resolver los problemas de los clientes de forma más eficiente con una menor intervención humana. Algunos ejemplos de servicio al cliente automatizado son:
- Enrutamiento automático de tickets
- Chatbots para chat en vivo, redes sociales y mensajes de texto
- Respuestas de correo automatizadas
Aunque el servicio al cliente totalmente automatizado todavía no es una realidad, la automatización parcial del servicio al cliente está ampliamente disponible y es económica. No necesitas un ejército de desarrolladores de software para automatizar el servicio al cliente. De hecho, ni siquiera necesitas saber programar. Gracias a las soluciones no-code como la nuestra, puedes empezar a automatizar un puñado de tareas y flujos de trabajo de servicio al cliente en minutos. Pero antes de lanzarte a la idea de automatizar el servicio al cliente, veamos los pros y los contras de hacerlo.
7 pros del servicio al cliente automatizado
Cuando se hace bien, ayuda a ofrecer una experiencia de cliente excelente. Examinemos los beneficios que la automatización del servicio al cliente tiene para ofrecer.
1. Tus clientes siempre reciben una respuesta
Los centros de ayuda de autoservicio y los chatbots funcionan 24/7. Te permiten cubrir ciertas necesidades fuera del horario laboral, lo que se traduce en menos clientes sin atender. Una investigación de Zendesk muestra que el 69% de los clientes prefieren resolver sus problemas por sí mismos antes de contactar con el servicio al cliente. En lugar de tener agentes respondiendo preguntas simples, los clientes pueden acceder a un centro de recursos de autoservicio que cubre preguntas frecuentes y guías de uso. Integrar un centro de ayuda de autoservicio en tu sitio web es esencial. El 86% de los clientes B2B, por ejemplo, prefieren usar herramientas de autoservicio para tareas como hacer pedidos recurrentes. Los chatbots también son buenos para esto. Pueden responder preguntas simples, llevar a los clientes al artículo de autoayuda apropiado o ayudar con problemas de inicio de sesión. Cuando se combinan con machine learning (ML) y procesamiento de lenguaje natural (NLP), los resultados son aún mejores. Con el tiempo, un chatbot impulsado por ML puede volverse más eficiente identificando la intención y abordar consultas más complejas por sí solo. En cualquier caso, incluso las respuestas automatizadas más básicas son útiles para acusar recibo de las solicitudes. Llegados a este punto, ya estarás avanzando hacia un mejor servicio al cliente.
2. Gestiona más solicitudes de clientes
Cuando estás empezando, responder a las consultas de los clientes es fácil. Sin embargo, puede volverse un desafío a medida que crecen tu empresa, tu equipo y tus operaciones. Contratar más agentes para absorber la carga de trabajo siempre es una opción, pero no la única. La automatización es vital para poder manejar estas fluctuaciones. Es más, no conlleva el impacto económico de las nuevas contrataciones y puede implementarse de un día para otro. Mediante el enrutamiento automático de tickets, los tickets entrantes se asignan a la persona más capacitada. Usando reglas simples (como el idioma, la ubicación o el tema), los tickets pueden redirigirse automáticamente al agente adecuado, ahorrándote tiempo y dinero. Esto te permite centrarte en resolver problemas en lugar de perder tiempo asignando consultas a agentes manualmente.
3. Reduce las veces que un cliente es derivado
La tasa de resolución en el primer contacto (FCR) mide el porcentaje de solicitudes de clientes que se resuelven en el primer contacto.
Saber cómo puntúas en esta métrica es importante. Un estudio de Netomi descubrió que el 61% de los casi 800 encuestados considera que repetir un problema es el mayor pecado del servicio al cliente.
Fuente de la imagen: Intercom
En pocas palabras, a los clientes no les gusta que los pasen de un lado a otro.
Si una consulta se resuelve en el primer contacto, es probable que el 67% de los clientes no abandonen.
La plataforma de relaciones conversacionales Intercom lo hace bastante bien en este aspecto. La empresa tiene una tasa de resolución automatizada (ROAR) de alrededor del 4,5%. Esto significa que el 4,5% de los tickets se resuelven sin la intervención de un agente humano.
Además, y gracias al enrutamiento automático de tickets, el 60% de las consultas llegan a la bandeja correcta a la primera.
El ROAR del 4,5% de Intercom es similar al de otras empresas B2B. Los clientes de este sector suelen ser más expertos en tecnología y requieren soporte con problemas más complejos.
Las empresas B2C, por otro lado, tienen la posibilidad de elevar su ROAR (hasta un 10-20%). Esto ocurre porque reciben preguntas «más simples», que pueden resolverse con soluciones de servicio al cliente automatizado.
4. Aumenta la satisfacción del cliente
Cada interacción es una oportunidad que muchos desaprovechan, por no mencionar que impacta en la satisfacción del cliente. El soporte al cliente no termina tras resolver un problema. Las encuestas automatizadas pueden ayudar a identificar dónde falla tu servicio. Puedes implementar un escenario si-entonces con la ayuda de una automatización. Esto puede hacerse en todas las partes del ciclo de vida del cliente: en la etapa de compra, durante la incorporación, después de una llamada o un chat de servicio, o durante la cancelación. Una serie de correos de incorporación que termine con un breve chequeo como «¿Cómo ha sido tu experiencia hasta ahora? ¿Hay algo en lo que podamos ayudarte?» ayuda a los clientes a familiarizarse con tu producto y les hace sentirse atendidos. Para los productos SaaS basados en suscripción, un asistente de incorporación hará el trabajo. Además, si un cliente deja una reseña de una estrella, considera enviarle un correo automatizado de «lo sentimos». Añade una invitación a una llamada programada con un representante de atención al cliente. El cliente sentirá que se le toma en serio, el representante ahorra tiempo y tú tienes la oportunidad de llegar a la causa raíz del problema. Míralo como hacer seguimiento en piloto automático.
5. Ahorro de dinero
Alrededor del 30% de las tareas del servicio al cliente pueden automatizarse. Al deshacerte de las tareas repetitivas, estarás aprovechando al máximo tus recursos humanos. A su vez, los agentes estarán en aquellas consultas donde se necesita experiencia, empatía y criterio. Las preguntas frecuentes respondidas por humanos son costosas; los problemas de nicho, no. Autodesk, una empresa de software de diseño asistido por ordenador en 3D, empezó a usar un agente virtual para atender las consultas de nivel 1. Al hacerlo, la empresa:
- Redujo el tiempo de respuesta de 38 horas a 5,4 minutos para las consultas de primera línea
- Bajó el coste por ticket de 15-200 $ a 1 $
- Resolvió 30 000 tickets adicionales al mes
Sí, se trata de productividad y satisfacción del cliente, pero también de dinero.
6. Ahorro de tiempo
Según un reciente estudio de McKinsey, los clientes quieren rapidez, independientemente del canal. Los chatbots, los agentes virtuales y las bases de conocimiento de preguntas frecuentes son lo primero que viene a la mente, pero hay muchas más opciones. ¿Recuerdas el Tesla quemado de antes? El cliente está molesto y quiere una resolución. En casos como este, un agente de atención al cliente debería ponerse manos a la obra cuanto antes. Las automatizaciones te ayudan a estar al tanto de las menciones en redes sociales. Por ejemplo, esta plantilla revisa Twitter en busca de menciones a tu cuenta y las envía a Slack. El enrutamiento automático de tickets lleva los tickets a los agentes adecuados. Pero no habíamos mencionado la priorización. El software que usa procesamiento de lenguaje natural (NLP) puede determinar qué consultas de clientes son más urgentes y marcarlas con un número de prioridad (como 1-5). Tu equipo puede ir directamente a los tickets de máxima prioridad, sin tener que determinar cuáles deben atenderse primero. Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) conversacionales son una buena opción para las empresas que reciben grandes volúmenes de llamadas telefónicas. Los clientes pueden llamar y hablar por teléfono como lo harían normalmente. El sistema capta su intención y transfiere a los llamantes al agente correcto.
7. No necesitas cambiar tu sistema de servicio al cliente
Hay una infinidad de herramientas de soporte al cliente que te ayudan a atender a tus clientes con rapidez. Algunas opciones de automatización ya existen en el software de helpdesk que usas. Quizá seas una empresa más pequeña con el correo como canal principal, o recibas las consultas de los clientes a través de un formulario web. No importa cómo sea tu configuración: el software o las herramientas que usas hoy pueden servir como base para una mayor personalización. Las plataformas de integración como la nuestra te permiten establecer conexiones entre tus apps favoritas y herramientas que realizan una tarea que de otro modo sería manual. Para empezar a automatizar, no necesitarás nada más que esas.
Contras de la automatización del servicio al cliente
Todos hemos experimentado un servicio al cliente terrible alguna vez. En algunos casos, la automatización lo empeoró. Veamos el lado oscuro de la automatización del servicio al cliente.
1. El soporte al cliente totalmente automatizado es una receta para el desastre
Han pasado dos años desde que el vídeo de abajo saltó a las noticias, pero un sistema de servicio al cliente totalmente automatizado aún no es una realidad.
https://www.youtube.com/watch?v=D5VN56jQMWM
Los asistentes de IA como estos usan procesamiento de lenguaje natural, una rama del machine learning. Se alimentan de enormes cantidades de datos y evolucionan continuamente. Aun así, el procesamiento de texto puede verse obstaculizado por los coloquialismos y la jerga, o descarrilado por la confusión ante sinónimos o palabras mal usadas.
Además, cada sector tiene su propia jerga. Un modelo de NLP médico no será tan útil para una empresa del sector legal. Las empresas en nichos muy especializados pueden necesitar construir sus propios modelos desde cero.
Por supuesto, esto no disuade a algunas empresas de intentar la automatización total. Aquí es donde empiezan los problemas.
Piensa en los casos en que el agente virtual manda a los clientes en bucle, o cuando los chatbots no logran entender el problema de un cliente. Las rutas de usuario equivocadas pueden llevar a callejones sin salida, agravando aún más los problemas del cliente.
Fuente de la imagen: Userlike
La solución es abordar solo aquellas tareas más aptas para la automatización. Algunos ejemplos son los centros de recursos de preguntas frecuentes, el enrutamiento de clientes o las respuestas de correo automatizadas.
2. Incapacidad para resolver problemas complejos
Como se mencionó, la automatización del servicio al cliente funciona mejor con consultas estandarizadas.
Aunque los asistentes impulsados por IA son cada día más inteligentes, la tecnología está lejos de ser perfecta.
De 500 profesionales de TI encuestados por Spiceworks, el 59% dijo que la tecnología no lograba entender las solicitudes humanas ni los matices del diálogo humano.
La ejecución de comandos inexactos ocurrió en casi un tercio de los casos. Además, los acentos parecen ser un problema.
Fuente de la imagen: Spiceworks
Siempre habrá casos límite donde un agente humano debe actuar como pieza clave.
3. Los asuntos sensibles son para los humanos (aunque puedas automatizarlos)
Algunos sectores requieren un humano. Piensa en una situación habitual en los sectores bancario y de servicios financieros: una tarjeta de crédito robada. ¿Preferirías interactuar con un bot en esa situación, o tener a un humano escuchándote? En ciertos sectores y situaciones, los clientes necesitan agentes capacitados y empáticos para lidiar con sus problemas. A veces, todo lo que un cliente quiere es que un semejante reconozca sus sentimientos. Y puedes estar seguro de una cosa: valorarán el soporte que recibieron según cómo se sintieron después de la interacción. A medida que la tecnología evolucione, estos inconvenientes probablemente desaparecerán; pero, de nuevo, todavía no hemos llegado ahí.
4. Los sistemas de soporte al cliente heredados son difíciles de automatizar
Puede sonar a quedarse corto, pero productos como Zendesk son mucho más fáciles de automatizar que prácticamente cualquier sistema heredado hecho a medida. Las automatizaciones basadas en la nube pueden chocar con los ajustes de seguridad de tu sistema. Sacar partido de las automatizaciones puede requerir mucho más esfuerzo. Si tu software es interno, los cambios requerirán programación a mano, procesos de aprobación y tiempo. Cambiar a un software de helpdesk totalmente basado en la nube puede hacerte la vida de automatización más fácil. Sin embargo, pasar a un nuevo sistema conlleva un periodo de adaptación. Necesita preparación, planificación y algo de formación. Lo más importante: la transición debería resultar fluida para tus clientes.
5. Demasiada automatización puede impactar negativamente en la experiencia del cliente
Una función muy promocionada del software de automatización del servicio al cliente es su capacidad para percibir la intención. En teoría, los usuarios o clientes lo ven como algo útil y atento. En la realidad, estos empujoncitos pueden percibirse como intrusivos. Ofrecer la «solución» aquí no es necesariamente lo que el usuario necesita. Y solo debería aparecer tras recibir el consentimiento del cliente.
¿Qué puede hacer la automatización por ti?
Como puedes prever, la idea es automatizar en aras de la productividad y las ganancias. Al final, se trata de dar a los clientes lo que quieren. Al considerar la automatización del servicio al cliente, puede ayudar hacerse algunas preguntas:
- ¿En qué parte de tus flujos de trabajo de servicio al cliente suelen ir mal las cosas?
- ¿De qué se quejan más los clientes?
- ¿Cuánto tiempo se tarda en responder y resolver las consultas de los clientes?
- ¿Qué tan fácil es hacer seguimiento de las solicitudes entrantes?
- ¿Dónde se atasca tu equipo?
Las respuestas te ayudarán a ver dónde se necesita la automatización. Olvídate por ahora de trastear con la IA y el machine learning. ¿Por qué no automatizar algo sencillo hoy? Una vez implementado, monitoriza el resultado y procede a desplegar más automatizaciones.
Empieza hoy con automatizaciones sencillas del servicio al cliente
Make te permite conectar apps y automatizar tareas en tu día a día. Aquí tienes dos plantillas con automatizaciones de servicio al cliente que cualquiera puede configurar usando Make.
- Freshdesk to Databox: lleva los datos de los tickets de Freshdesk a Databox. Ideal para: gerentes y CEOs que quieren una visión general de las métricas de soporte al cliente.
- Teamwork Desk to Google Sheets: cada vez que se cierra un ticket, Make añadirá automáticamente una nueva fila a una hoja de Google. Ideal para: hacer seguimiento de los tickets cerrados, de una vez y para siempre.
Conclusión
Estar al tanto de tu cliente no es una empresa sencilla. Las empresas a menudo comprueban que la automatización es una incorporación bienvenida a sus flujos de trabajo y mejora la productividad. Las adiciones simples a tu sitio web reducen el tiempo dedicado a tareas tediosas. Esto ahorra dinero y permite a los clientes obtener la ayuda que necesitan, más rápido. Por otro lado, automatizar por completo no es (todavía) una opción viable, ya que no está libre de errores al 100%. Los clientes quieren que sus problemas se resuelvan rápido, pero aprecian el toque humano en el caso de consultas complejas o sensibles. Cuando se hace bien, la automatización se usa para potenciar al agente en lugar de reemplazarlo, ayudando tanto a tu cliente como a tu empresa. Todo consiste en encontrar el equilibrio adecuado.