Apr 21, 2021 | 11 minutes
Artigo histórico da Make (a fonte indica 21 de abril de 2021). Este texto reproduz um artigo da Make publicado nessa data. O «nós» e as recomendações, ferramentas, preços e capturas de tela são do autor da Make naquela data; não são uma afirmação deste site nem garantia de que esses apps, recursos ou preços continuem iguais hoje. Para o estado atual das plataformas, consulte as fontes oficiais.
O atendimento ao cliente automatizado está em alta, mas não vai resolver todos os problemas. Neste artigo, avaliamos os prós e contras da automação do atendimento ao cliente.
Conseguir clientes pode ser difícil, mas pode ter certeza: é muito mais fácil perdê-los. Em muitas ocasiões, isso acontece por causa de um atendimento ao cliente ruim.
Os dados disponíveis sobre atendimento ao cliente são bastante conclusivos nesse aspecto.
O estudo de 2019 "One Size Doesn't Fit All" mostrou que quase 43% dos clientes colocam fornecedores na lista negra depois de uma experiência decepcionante de atendimento. Impressionantes 34% responderam que uma única experiência ruim basta para nunca mais comprar de uma empresa.
Em vários casos, o fator decepção pode ser atribuído ao aumento das expectativas dos consumidores. Uma pesquisa de 2021 da Netomi apontou que 65% dos consumidores têm expectativas maiores em comparação com 3 a 5 anos atrás.
À medida que as expectativas continuam crescendo, as estratégias de atendimento ao cliente também deveriam crescer, mas nem sempre é o caso.
As consequências de não arcar com essa conta podem ser bem graves. Quando os clientes têm uma experiência negativa, eles são rápidos em expressar seu descontentamento nas redes sociais. E nesta era da "cultura do callout", o feedback negativo pode virar uma bola de neve e danificar a reputação de uma empresa em questão de horas.
Fique tranquilo: você pode ter um ótimo produto e mesmo assim ficar para trás no atendimento ao cliente.
À medida que uma empresa cresce, erros vão inevitavelmente ser cometidos. Respostas atrasadas, respostas erradas, encaminhamento ruim de clientes — qualquer pessoa do atendimento ao cliente já passou por isso.
Entender todos os fatores, no entanto, não é uma solução.
Por outro lado, a automação do atendimento ao cliente pode ser.
Mas primeiro, vamos dissecar o que isso envolve.
O que é atendimento ao cliente automatizado?
A automação do atendimento ao cliente envolve usar ferramentas e tecnologia para automatizar parcialmente tarefas que são executadas por agentes humanos de atendimento. O objetivo é aumentar a produtividade do agente e resolver os problemas dos clientes de forma mais eficiente, com menor envolvimento humano. Exemplos de atendimento ao cliente automatizado incluem:
- Encaminhamento automático de tickets
- Chatbots para chat ao vivo, redes sociais e mensagens de texto
- Respostas de e-mail automatizadas
Embora o atendimento ao cliente totalmente automatizado ainda não seja uma realidade, a automação parcial do atendimento ao cliente está amplamente disponível e é barata. Você não precisa de um exército de desenvolvedores de software para automatizar o atendimento ao cliente. Na verdade, você nem precisa saber programar. Graças a soluções no-code como a nossa, você pode começar a automatizar uma série de tarefas e fluxos de trabalho de atendimento ao cliente em minutos. Mas antes de correr atrás da ideia de automatizar o atendimento ao cliente, vamos dar uma olhada nos prós e contras de fazer isso.
7 prós do atendimento ao cliente automatizado
Quando bem feita, ela ajuda a entregar uma experiência de cliente soberba. Vamos examinar os benefícios que a automação do atendimento ao cliente tem a oferecer.
1. Seus clientes sempre recebem uma resposta
Centrais de ajuda de autoatendimento e chatbots funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana. Eles permitem que você cubra algumas frentes fora do horário comercial, resultando em menos clientes sem resposta. Pesquisa da Zendesk mostra que 69% dos clientes preferem resolver seus problemas por conta própria antes de contatar o atendimento ao cliente. Em vez de ter representantes respondendo a perguntas simples, os clientes podem acessar uma central de recursos de autoatendimento que cobre perguntas frequentes e tutoriais. Integrar uma central de ajuda de autoatendimento ao seu site é essencial. 86% dos clientes B2B, por exemplo, preferem usar ferramentas de autoatendimento para tarefas como fazer pedidos repetidos. Os chatbots também são bons para isso. Eles podem responder perguntas simples, levar os clientes ao artigo de autoajuda apropriado ou ajudar com problemas de login. Quando combinados com machine learning (ML) e processamento de linguagem natural (NLP), os resultados são ainda melhores. Com o tempo, um chatbot alimentado por ML pode ficar mais eficiente em identificar intenções e lidar sozinho com solicitações mais complexas. De qualquer forma, até as respostas automatizadas mais básicas são úteis para reconhecer a existência das solicitações. Neste ponto, você já estará progredindo em direção a um atendimento ao cliente melhor.
2. Lide com mais solicitações de clientes
Quando você está apenas começando, responder às solicitações dos clientes é fácil. No entanto, isso pode se tornar mais desafiador à medida que sua empresa, equipe e operações crescem. Contratar mais agentes para dar conta da carga de trabalho é sempre uma opção, mas não a única. A automação é vital para conseguir lidar com essas flutuações. Mais ainda, ela não carrega o impacto financeiro de novas contratações e pode ser implementada da noite para o dia. Por meio do encaminhamento automático de tickets, os tickets recebidos são atribuídos à pessoa mais capacitada. Usando regras simples (como idioma, localização ou assunto), os tickets podem ser redirecionados automaticamente para o representante certo, economizando seu tempo e dinheiro. Isso permite que você se concentre em resolver problemas em vez de perder tempo combinando solicitações a agentes manualmente.
3. Reduza o número de vezes que um cliente é repassado
A taxa de resolução no primeiro contato (FCR) mede a porcentagem de solicitações de clientes que são resolvidas dentro do primeiro contato.
Saber como você pontua nessa métrica é importante. Um estudo da Netomi descobriu que 61% dos quase 800 entrevistados acham que repetir um problema é o maior pecado do atendimento ao cliente.
Fonte da imagem: Intercom
Simplificando, os clientes não gostam de ser jogados de um lado para o outro.
Se uma solicitação é resolvida no primeiro contato, há grandes chances de que 67% dos clientes não abandonem a empresa.
A plataforma de relacionamento conversacional Intercom se sai muito bem aqui. A empresa tem uma taxa de resolução automatizada (ROAR) de cerca de 4,5%. Isso significa que 4,5% dos tickets são resolvidos sem o envolvimento de um agente humano.
Além disso, e graças ao encaminhamento automático de tickets, 60% das solicitações chegam à caixa de entrada correta de primeira.
O ROAR de 4,5% da Intercom é semelhante ao de outras empresas B2B. Clientes desse setor costumam ser mais familiarizados com tecnologia e precisam de suporte para problemas mais complexos.
Empresas B2C, por outro lado, têm chance de conseguir um ROAR mais alto (de até 10-20%). Isso acontece porque elas recebem perguntas "mais simples", que podem ser resolvidas por soluções de atendimento ao cliente automatizado.
4. Aumente a satisfação do cliente
Cada interação é uma oportunidade que muitos perdem, sem falar que é uma que impacta a satisfação do cliente. O suporte ao cliente não termina depois de resolver um problema. Pesquisas automatizadas podem ajudar a identificar onde seu serviço está falhando. Você pode implementar um cenário de "se-então" com a ajuda de uma automação. Isso pode ser feito em todas as partes do ciclo de vida do cliente: na etapa de compra, durante o onboarding, depois de uma chamada ou chat de atendimento, ou durante o cancelamento. Uma série de e-mails de onboarding terminando com uma verificação rápida como "Como tem sido sua experiência até agora? Há algo em que possamos ajudar?" ajuda os clientes a se familiarizarem com seu produto e faz com que se sintam cuidados. Para produtos SaaS baseados em assinatura, um assistente de onboarding resolve a questão. Além disso, se um cliente deixar uma avaliação de uma estrela, considere enviar a ele um e-mail automatizado de "lamentamos". Acrescente um convite para uma chamada agendada com um representante de CS. O cliente vai sentir que está sendo levado a sério, o representante de CS economiza tempo e você tem a chance de chegar à causa raiz do problema. Pense nisso como fazer follow-up no piloto automático.
5. Economia de dinheiro
Cerca de 30% das tarefas de atendimento ao cliente podem ser automatizadas. Ao se livrar de tarefas repetitivas, você estará aproveitando ao máximo seus recursos humanos. Em troca, os representantes estarão nas solicitações em que expertise, empatia e discernimento são necessários. Perguntas frequentes respondidas por humanos são caras; problemas de nicho, não. A Autodesk, uma empresa de software de design assistido por computador em 3D, começou a usar um agente virtual para atender às solicitações de Tier 1. Ao fazer isso, a empresa:
- Reduziu o tempo de resposta de 38 horas para 5,4 minutos nas solicitações de linha de frente
- Baixou o custo por ticket de US$ 15-200 para US$ 1
- Resolveu 30.000 tickets extras por mês
Sim, é sobre produtividade e satisfação do cliente — mas também sobre dinheiro.
6. Economia de tempo
De acordo com um recente estudo da McKinsey, os clientes querem rapidez, independentemente do canal. Chatbots, agentes virtuais e bases de conhecimento de perguntas frequentes vêm à mente primeiro, mas há muitas outras opções. Lembra do Tesla queimado de antes? O cliente está chateado e quer uma solução. Em casos assim, um representante de CS deveria pegar o caso o quanto antes. Automações ajudam você a ficar por dentro das menções nas redes sociais. Por exemplo, este template verifica menções no Twitter à sua conta e as envia para o Slack. O encaminhamento automático de tickets leva os tickets aos representantes certos. Mas ainda não mencionamos a priorização. Softwares que usam processamento de linguagem natural (NLP) podem determinar quais solicitações de clientes são mais urgentes e marcá-las com um número de prioridade (como 1-5). Sua equipe pode ir direto aos tickets de prioridade máxima, sem precisar determinar quais devem ser tratados primeiro. Sistemas conversacionais de resposta de voz interativa (IVR) são uma boa escolha para empresas que recebem altos volumes de chamadas telefônicas. Os clientes podem ligar e falar ao telefone como fariam normalmente. O sistema capta a intenção deles e transfere os chamadores para o representante correto.
7. Você não precisa mudar seu sistema de atendimento ao cliente
Há uma infinidade de ferramentas de suporte ao cliente por aí que ajudam você a atender seus clientes com agilidade. Algumas opções de automação já existem no software de helpdesk que você usa. Talvez você seja uma empresa menor com e-mail como canal principal, ou receba solicitações de clientes por meio de um formulário web. Não importa como é a sua configuração: o software ou as ferramentas que você usa hoje podem servir de base para personalizações futuras. Plataformas de integração como a nossa permitem configurar conexões entre seus apps e ferramentas favoritos para executar tarefas que de outra forma seriam manuais. Para começar a automatizar, você não vai precisar de nada além delas.
Contras da automação do atendimento ao cliente
Todos nós já experimentamos um atendimento ao cliente terrível. Em alguns casos, a automação o piorou. Vamos dar uma olhada no lado sombrio da automação do atendimento ao cliente.
1. Atendimento ao cliente totalmente automatizado é uma receita para o desastre
Dois anos se passaram desde que o vídeo abaixo virou notícia, mas um sistema de atendimento ao cliente totalmente automatizado ainda não é uma realidade.
https://www.youtube.com/watch?v=D5VN56jQMWM
Assistentes de IA como esses usam processamento de linguagem natural, um ramo do machine learning. Eles são alimentados com quantidades enormes de dados e evoluem continuamente. Ainda assim, o processamento de texto pode ser prejudicado por coloquialismos e gírias, ou descarrilado por confusão sobre sinônimos ou palavras mal usadas.
Além disso, cada setor tem seu próprio jargão. Um modelo de NLP médico não será tão útil para uma empresa da área jurídica. Empresas em nichos muito específicos podem precisar construir seus próprios modelos do zero.
Claro, isso não impede algumas empresas de tentar a automação total. É aqui que os problemas começam.
Pense em casos em que o agente virtual manda os clientes em círculos, ou quando chatbots não conseguem entender o problema de um cliente. Caminhos de usuário errados podem levar a becos sem saída, agravando ainda mais os problemas do cliente.
Fonte da imagem: Userlike
A solução é tratar apenas daquelas tarefas que são mais elegíveis para automação. Exemplos incluem centrais de recursos de perguntas frequentes, encaminhamento de clientes ou respostas de e-mail automatizadas.
2. Incapacidade de resolver problemas complexos
Como mencionado, a automação do atendimento ao cliente funciona melhor para solicitações padronizadas.
Mesmo que os assistentes alimentados por IA estejam ficando mais inteligentes a cada dia, a tecnologia está longe da perfeição.
Dos 500 profissionais de TI pesquisados pela Spiceworks, 59% disseram que a tecnologia falhou em entender solicitações humanas e as nuances do diálogo humano.
A execução de comandos imprecisos ocorreu em quase um terço dos casos. Além disso, sotaques parecem ser um problema.
Fonte da imagem: Spiceworks
Sempre haverá casos extremos em que um agente humano deve atuar como peça central.
3. Questões sensíveis são para humanos (mesmo que você possa automatizar)
Alguns setores exigem um humano. Pense em uma situação comum nos setores bancário e de serviços financeiros — um cartão de crédito roubado. Você preferiria interagir com um bot nessa situação, ou ter um humano ouvindo? Em certos setores e situações, os clientes precisam de agentes treinados e empáticos para lidar com seus problemas. Às vezes, tudo o que um cliente quer é um outro humano para reconhecer seus sentimentos. E você pode ter certeza de uma coisa: eles vão avaliar o suporte que receberam com base em como se sentiram depois da interação. À medida que a tecnologia evolui, essas armadilhas provavelmente vão desaparecer — mas, por outro lado, ainda não chegamos lá.
4. Sistemas legados de suporte ao cliente são difíceis de automatizar
Pode parecer exagero, mas produtos como o Zendesk são muito mais fáceis de automatizar do que praticamente qualquer sistema legado feito sob medida. Automações baseadas em nuvem podem entrar em conflito com as configurações de segurança do seu sistema. Aproveitar as automações pode exigir muito mais esforço. Se o seu software é interno, as mudanças vão exigir codificação manual, processos de aprovação e tempo. Mudar para um software de helpdesk totalmente baseado em nuvem pode facilitar sua vida de automação. No entanto, mudar para um novo sistema vem com um período de adaptação. Ele precisa de preparação, planejamento e algum treinamento. Mais importante ainda, a transição deve ser imperceptível para seus clientes.
5. Automação demais pode impactar negativamente a experiência do cliente
Um recurso muito promovido dos softwares de automação de atendimento ao cliente é como eles conseguem perceber a intenção. Em teoria, usuários ou clientes veem isso como útil e atencioso. Na realidade, esses empurrõezinhos podem ser percebidos como intrusivos. Oferecer a "solução" aqui não é necessariamente o que o usuário precisa. E ela só deveria aparecer depois de receber o consentimento do cliente.
O que a automação pode fazer por você?
Como você pode prever, a ideia é automatizar em prol da produtividade e dos ganhos. No fim, é sobre dar aos clientes o que eles querem. Ao considerar a automação do atendimento ao cliente, pode ajudar fazer algumas perguntas:
- Em que ponto dos seus fluxos de trabalho de atendimento ao cliente as coisas costumam dar errado?
- Do que os clientes mais reclamam?
- Quanto tempo leva para responder e resolver as solicitações dos clientes?
- Quão fácil é fazer o follow-up das solicitações recebidas?
- Onde sua equipe está ficando atolada?
As respostas vão ajudar você a ver onde a automação é necessária. Esqueça mexer com IA e machine learning por enquanto. Por que não automatizar algo fácil hoje? Uma vez implementada, monitore o resultado e prossiga para implantar mais automações.
Comece com automações de atendimento ao cliente simples hoje
A Make permite que você conecte apps e automatize tarefas do seu dia a dia. Aqui estão dois templates com automações de atendimento ao cliente que qualquer pessoa pode configurar usando a Make.
- Freshdesk para Databox: leve os dados de tickets do Freshdesk para o Databox. Ideal para: gerentes e CEOs que querem uma visão geral das métricas de suporte ao cliente.
- Teamwork Desk para Google Sheets: toda vez que um ticket for fechado, a Make adicionará automaticamente uma nova linha a uma planilha do Google Sheets. Ideal para: acompanhar tickets fechados, de uma vez por todas.
Conclusão
Acompanhar seu cliente de perto não é um empreendimento simples. As empresas frequentemente percebem que a automação é uma adição bem-vinda aos seus fluxos de trabalho e melhora a produtividade. Adições simples ao seu site diminuem o tempo gasto em tarefas tediosas. Isso economiza dinheiro e permite que os clientes obtenham a ajuda de que precisam, mais rápido. Por outro lado, automatizar completamente ainda não é uma opção viável, pois não é 100% livre de erros. Os clientes querem seus problemas resolvidos rápido, mas apreciam o toque humano no caso de solicitações complexas ou sensíveis. Quando bem feita, a automação é usada para ampliar o agente em vez de substituí-lo, ajudando tanto o cliente quanto a empresa. É tudo uma questão de encontrar o equilíbrio certo.