12 de agosto de 2021 | 6 minutos
Caso histórico de Make (la fuente indica el 12 de agosto de 2021). Este artículo reproduce un caso de éxito publicado por Make en esa fecha. Las cifras, herramientas y resultados son los que Make y la empresa cliente reportaron entonces para esa configuración concreta; no son una ejecución real de este sitio, ni una auditoría de los resultados actuales de la empresa, ni una garantía de disponibilidad, compatibilidad o precios vigentes. Para el estado actual de la plataforma, consulta las fuentes oficiales de Make. Descubre cómo una empresa del sector de la energía sostenible se beneficia de un sistema automatizado de seguimiento de clientes potenciales construido con Integromat, Airtable y Pipedrive.
Cuando un cliente potencial pregunta por un producto, no hay nada más importante que ofrecerle una respuesta rápida y adecuada. Sin embargo, hay muchos factores que impiden a las empresas lograrlo, entre ellos:
- Formularios en línea mal diseñados (donde suelen recogerse los datos de los clientes potenciales)
- Zonas horarias no compatibles
- Procesos ineficientes
Puede que pienses que arreglar un formulario en línea es fácil (y no te faltaría razón), pero otra cosa es gestionar múltiples zonas horarias y mejorar procesos con recursos limitados. Esto es especialmente cierto para dos tipos de empresas. Primero, para negocios que combinan un pipeline de ventas centralizado con una red de distribuidores y representantes repartidos por todo el mundo. Segundo, para empresas que trabajan con productos de nicho o de lujo, ya que la demanda puede originarse en cualquier parte del mundo, pero no es lo bastante grande como para justificar un equipo global. En este punto es cuando las empresas empiezan a considerar la automatización para reducir los tiempos de respuesta. También es donde se cometen los primeros errores evitables. En este caso práctico, te mostraremos el papel de la automatización a la hora de reducir los tiempos de respuesta de los clientes potenciales sin dejar de mantener una comunicación adecuada y orientada a aportar valor.
Reducir los tiempos de respuesta a los leads sin perder el propósito
Como ocurre con la mayoría de las tecnologías, la automatización puede tener un impacto positivo cuando se utiliza de la forma correcta. Es importante aclararlo, ya que muchas empresas sí automatizan respuestas, pero se olvidan de hacer que sean significativas. Por ejemplo, ¿cuántas veces has recibido un mensaje genérico automatizado después de enviar una consulta sobre un producto o servicio? Algo como: “Gracias por enviarnos tu consulta, nos pondremos en contacto contigo pronto”. Este es exactamente el tipo de respuesta automatizada que apenas marca la diferencia a la hora de convertir leads en clientes. Se envía un mensaje rápido, pero no hay sustancia. Y así, la pregunta sigue en pie: ¿cómo ofrecer respuestas rápidas que además sean adecuadas y relevantes para el lead? Este es el problema que LeAndolini Solutions —una empresa israelí de consultoría en automatización— resolvió para uno de sus principales clientes. Veamos el caso con más detalle.
Energía sostenible, procesos empresariales insostenibles
HomeBiogas es una de las empresas líderes en el mercado de sistemas de biogás domésticos.
La empresa vende sistemas innovadores de biogás y presta servicio a miles de clientes en todo el mundo desde su sede en Israel y una red global de distribuidores.
En el área de ventas, operan con un pipeline centralizado, en el que los clientes potenciales entrantes llegan a la empresa a través de formularios en línea distribuidos por el sitio web de la empresa y algunas páginas de destino.
Aquí es donde estaba el problema principal.
Por un lado, la clasificación manual y la asignación de leads al responsable correspondiente (por ejemplo, un representante de país) consumían demasiado tiempo. De media, los leads tenían que esperar 24 horas antes de recibir una respuesta efectiva.
Por otro lado, HomeBiogas necesitaba mantener el control de las primeras etapas del recorrido del cliente por motivos estratégicos.
Con el objetivo de mejorar y agilizar la interacción, contactaron con LeAndolini Solutions, que reestructuró los procesos necesarios utilizando Make, Pipedrive y Airtable.
Aprovechando el poder de estas herramientas, LeAndolini ideó una solución para HomeBiogas que redujo los tiempos de respuesta a los leads de 24 horas a apenas un par de minutos.
Veamos ahora cómo funciona el nuevo sistema automatizado de seguimiento de leads.
Un sistema automatizado de seguimiento de clientes potenciales que cualquiera puede crear con Make
Lo primero que hizo LeAndolini fue asegurarse de que los cambios habituales en el equipo de ventas dejaran de afectar al proceso de seguimiento.
Como sabes, los representantes de ventas van y vienen, y la configuración básica del sistema automatizado de seguimiento tenía que contemplar esta contingencia y volverse inmune a ella.
Así que empezaron creando tablas en Airtable para los representantes de ventas y los distribuidores por país.
Después, crearon un escenario en Make que añade nuevos representantes de ventas desde Pipedrive a la tabla correspondiente en Airtable, evitando que HomeBiogas tenga que copiar los datos de nuevos representantes de ventas a Airtable.
Luego, crearon dos bases adicionales en Airtable: una para ventas y otra para desarrollo de negocio.
Cada tabla tiene:
- Una lista de países (que puede ampliarse fácilmente)
- El enlace con el propietario de ese país (de la lista de representantes de ventas), el country manager y el distribuidor (si existe para ese país)
- El ID del pipeline de Pipedrive en el que se abrirán los deals correspondientes
La tabla de asignaciones tenía este aspecto:
Estas bases representan la infraestructura básica del sistema de seguimiento de clientes potenciales.
Una vez creadas las bases, LeAndolini utilizó Make para construir una automatización que:
- Clasifica los clientes potenciales entrantes (según el país y las necesidades del lead)
- Los coloca en el pipeline correspondiente (ventas o desarrollo de negocio)
- Los asigna al responsable correspondiente (en función de la ubicación del lead y otros detalles)
El resultado fue un escenario de Make que recibe las nuevas solicitudes generadas en los formularios en línea mediante un Webhook.
Así es como se ve el escenario:
Ahora, veamos cómo funciona paso a paso.
Ante todo, recibe los clientes potenciales entrantes y las respuestas del formulario a través de un Webhook (conectado a cada formulario de HomeBiogas).
Una vez que los datos llegan, Make clasifica la solicitud como ventas o desarrollo de negocio.
Después, consulta la base de Airtable correspondiente (ventas o BD) para obtener los detalles del país (un dato que los clientes potenciales especifican en el formulario).
Una vez determinado el país, Make toma la lista de representantes de ventas responsables de ese país y asigna el lead (cabe destacar que utiliza un mecanismo de reparto rotatorio para distribuir los leads de forma equitativa entre los representantes de ventas).
Si el país no se encuentra en la base de Airtable correspondiente, entonces el lead se asigna al responsable predeterminado (el responsable de operaciones de ventas).
Por otro lado, si el país está en la tabla, Make comprueba si hay distribuidores locales y envía automáticamente al distribuidor un correo electrónico con los datos del lead.
En paralelo, Make también envía al lead un correo electrónico con los datos del distribuidor local.
Ambos correos quedan copiados en el deal de Pipedrive, y a un representante de ventas se le asigna la tarea de hacer el seguimiento del lead.
Todo esto ocurre inmediatamente después de que un lead rellene y envíe uno de los formularios en línea presentes en el sitio web o las páginas de destino de HomeBiogas.
Bastante interesante, ¿verdad? Ahora veamos los resultados que este sistema produce para HomeBiogas.
Conclusión: apostar por la inmediatez y la relevancia
Según el caso publicado por Make, el sistema de seguimiento de leads impulsado por Make cumplió las expectativas iniciales. Los tiempos de respuesta a los leads se redujeron en un asombroso 99 %: de 24 horas (de media) a menos de 3 minutos. En los países donde hay un distribuidor de HomeBiogas, los clientes potenciales reciben ahora por correo electrónico los datos del distribuidor al instante, lo que les permite ponerse en contacto con él en su idioma local sin demora. Además, el sistema reduce en gran medida la dependencia del trabajo manual. Los responsables de operaciones de ventas dedicaban una hora al día a tareas de clasificación y asignación de leads. Ese tiempo se ahorra por completo, ya que Make se encarga de las tareas automáticamente. Estas mejoras también se tradujeron en una mejor visión del perfil de la demanda, lo que permitió a HomeBiogas asignar los recursos de marketing con más precisión que antes. Además, los resultados positivos obtenidos con esta automatización sirvieron como prueba del valor de la solución. Ahora, HomeBiogas está buscando automatizar más procesos internos, como la gestión de pedidos y envíos, la atención al cliente y el éxito del cliente. Sin embargo, la principal conclusión que el artículo original de Make (2021) extraía de este caso era lo fácilmente adaptable que resultaba este sistema. El autor del artículo señalaba que cualquier empresa que genere leads a través de formularios en línea podía usar Make para replicarlo, y mencionaba como ejemplos inmobiliarias, concesionarios de coches, aseguradoras y otras. Según esa conclusión de 2021, mientras hubiera representantes regionales o locales trabajando junto con ventas, las empresas podían beneficiarse de respuestas mejores y más rápidas. Y, según el autor, lo más importante: también los clientes. ¡Feliz automatización!