Aug 12, 2021 | 6 minutes
Caso publicado pela Make em 12 de agosto de 2021 sobre a consultoria de automação israelense LeAndolini Solutions e sua cliente HomeBiogas. O artigo cita o produto pelo nome que tinha na época (Integromat); os números e depoimentos correspondem àquele momento e não constituem dados vigentes hoje.
Saiba como uma empresa do setor de energia sustentável se beneficia de um sistema automatizado de follow-up de leads construído com Integromat, Airtable e Pipedrive.
Quando um lead pergunta sobre um produto, nada é mais importante do que dar uma resposta que seja rápida e adequada ao mesmo tempo.
No entanto, muitos fatores impedem as empresas de conseguir isso, principalmente:
- Formulários online mal desenhados (onde os dados dos leads geralmente são capturados)
- Fusos horários sem cobertura
- Processos ineficientes
Você pode achar que é fácil consertar um formulário online (e estaria certo), mas administrar vários fusos horários e melhorar processos com recursos limitados é outra história. Isso vale em especial para dois tipos de empresa. Primeiro, para negócios que combinam um pipeline de vendas centralizado com uma rede de distribuidores e representantes espalhados pelo mundo. Segundo, para empresas que lidam com produtos de nicho ou de luxo, já que a demanda pode surgir de qualquer lugar do mundo, mas não é grande o suficiente para justificar uma equipe global. É nesse ponto que as empresas começam a considerar a automação para reduzir os tempos de resposta. É também onde os primeiros erros evitáveis são cometidos. Neste estudo de caso, vamos mostrar o papel da automação na redução dos tempos de resposta a leads, mantendo as mensagens adequadas e orientadas a valor.
Reduzindo o tempo de resposta a leads sem perder o propósito
Como a maioria das tecnologias, a automação pode ter um impacto positivo quando usada do jeito certo. É importante esclarecer isso, já que muitas empresas de fato automatizam respostas, mas esquecem de mantê-las significativas. Por exemplo, quantas vezes você recebeu uma mensagem automática genérica depois de enviar uma pergunta sobre um produto ou serviço? Algo do tipo “Obrigado por nos enviar sua pergunta, entraremos em contato em breve”. Esse é exatamente o tipo de resposta automática que faz pouca diferença na hora de converter leads em clientes. Uma mensagem rápida é entregue, mas a substância não está em lugar nenhum. E assim a pergunta permanece: como dar respostas rápidas que também sejam adequadas e relevantes para o lead? Esse é o problema que a LeAndolini Solutions — uma consultoria de automação israelense — resolveu para um de seus principais clientes. Vamos olhar mais a fundo.
Energia sustentável, processos de negócio insustentáveis
A HomeBiogas é uma das líderes do mercado de sistemas domésticos de biogás.
A empresa vende sistemas inovadores de biogás, atendendo milhares de clientes ao redor do mundo a partir de sua sede em Israel e de uma rede global de distribuidores.
No aspecto de vendas, eles operam um pipeline centralizado, em que os leads que chegam abordam a empresa por formulários online distribuídos pelo site da empresa e por algumas landing pages.
Era aqui que estava o principal problema.
Por um lado, a classificação e a atribuição manual dos leads ao responsável correspondente (um representante de país, por exemplo) levava tempo demais. Em média, os leads esperavam 24 horas antes de receber uma resposta de verdade.
Por outro lado, a HomeBiogas precisava manter o controle das etapas iniciais da jornada do cliente por razões estratégicas.
Com o objetivo de um engajamento melhor e mais rápido, eles procuraram a LeAndolini Solutions, que reformulou os processos necessários usando Make, Pipedrive e Airtable.
Aproveitando o poder dessas ferramentas, a LeAndolini criou para a HomeBiogas uma solução que reduziu os tempos de resposta a leads de 24 horas para apenas alguns minutos.
Agora vamos ver como funciona o novo sistema de follow-up de vendas.
Um sistema automatizado de follow-up de leads que qualquer um pode construir com o Make
A primeira coisa que a LeAndolini fez foi garantir que as mudanças habituais na equipe de vendas não afetassem mais o processo de follow-up.
Como você sabe, vendedores vão e vêm, e a configuração básica do sistema automatizado de follow-up precisava contemplar essa contingência e se tornar imune a ela.
Então eles começaram criando tabelas no Airtable para os representantes de vendas e os distribuidores por país.
Depois, criaram um cenário Make que adiciona novos vendedores do Pipedrive à tabela correspondente no Airtable, poupando a HomeBiogas de ter que copiar os dados de novos vendedores para o Airtable.
Em seguida, construíram duas bases adicionais no Airtable: uma para vendas e outra para desenvolvimento de negócios.
Cada tabela tem:
- Uma lista de países (que pode ser facilmente expandida)
- O vínculo com o responsável por aquele país (a partir da lista de vendedores), o gerente do país e o distribuidor (se existir para aquele país)
- O ID do pipeline do Pipedrive em que os negócios correspondentes serão abertos
A tabela de alocações ficava assim:
Essas bases representam a infraestrutura básica do sistema de follow-up de leads.
Com as bases prontas, a LeAndolini usou o Make para construir uma automação que:
- Classifica os leads que chegam (dependendo do país e das necessidades do lead)
- Os coloca no pipeline correspondente (vendas ou desenvolvimento de negócios)
- Os atribui ao responsável correspondente (com base na localização do lead e em outras especificidades)
O resultado foi um cenário Make que recebe as novas solicitações originadas nos formulários online por meio de um webhook.
É assim que o cenário se parece:
Agora, vamos ver como ele funciona, passo a passo.
Antes de tudo, ele recebe os leads que chegam e suas respostas ao formulário por meio de um webhook (anexado a cada formulário da HomeBiogas).
Quando os dados chegam, o Make classifica a solicitação como vendas ou desenvolvimento de negócios.
Depois, ele consulta a base correspondente do Airtable (vendas ou DN) pelos detalhes do país (um dado informado pelos leads no formulário).
Uma vez determinado o país, o Make pega a lista de vendedores responsáveis por aquele país e atribui o lead a eles (vale notar que ele usa um mecanismo round-robin, para que os leads sejam distribuídos igualmente entre os vendedores).
Se o país não for encontrado na base correspondente do Airtable, o lead é então atribuído ao responsável padrão (o gerente de operações de vendas).
Por outro lado, se o país estiver na tabela, o Make verifica se há distribuidores locais e envia automaticamente ao distribuidor um e-mail com os detalhes do lead.
Em paralelo, o Make também envia ao lead um e-mail com os detalhes do distribuidor local.
Esses dois e-mails são copiados para o negócio no Pipedrive, e um vendedor recebe a tarefa de fazer o follow-up do lead.
Tudo isso acontece instantaneamente depois que um lead preenche e envia um dos formulários online presentes no site ou nas landing pages da HomeBiogas.
Legal, né? Agora vamos dar uma olhada nos resultados que esse sistema produz para a HomeBiogas.
Conclusão: em busca de imediatismo e relevância
O sistema de follow-up de leads alimentado pelo Make entregou impecavelmente o que se esperava dele. Os tempos de resposta a leads foram reduzidos em impressionantes 99% — de 24 horas (em média) para menos de 3 minutos. Nos países onde há um distribuidor da HomeBiogas, os leads agora recebem os detalhes do distribuidor por e-mail imediatamente, o que lhes permite contatá-lo no idioma local, sem demora. Além disso, o sistema reduz enormemente a dependência de trabalho manual. Os gerentes de operações de vendas gastavam uma hora por dia em tarefas de classificação e atribuição de leads. Esse tempo agora é totalmente economizado, já que o Make cuida das tarefas automaticamente. Essas melhorias também resultaram em uma visão melhor do perfil da demanda, permitindo à HomeBiogas alocar recursos de marketing com mais precisão do que antes. Além disso, os resultados positivos vistos com essa automação serviram como prova de valor. Agora, a HomeBiogas pretende automatizar mais processos internos, como fulfillment, atendimento ao cliente e customer success. A principal lição deste estudo de caso, no entanto, é a facilidade com que esse sistema se adapta. Toda empresa que gera leads por formulários online pode usar o Make para replicá-lo; pense em imobiliárias, concessionárias de carros, seguradoras e mais. Enquanto houver representantes regionais ou locais trabalhando junto com as vendas, os negócios se beneficiarão de respostas melhores e mais rápidas. E, mais importante, os clientes também. Boas automações!