Dec 9, 2020 | 6 minutes
Artigo histórico da Make (a fonte indica 9 de dezembro de 2020). Este texto reproduz um guia da Make publicado nessa data. O «nós» e as recomendações, ferramentas, preços e capturas de tela são do autor da Make naquela data; não são uma afirmação deste site nem garantia de que esses apps, recursos ou preços continuem iguais hoje. Para o estado atual das plataformas, consulte as fontes oficiais.
Cinco dicas para reduzir suas taxas de abandono de carrinho, com o objetivo de aumentar suas conversões e receita.
Segundo estudos, impressionantes 69,23% dos carrinhos de compras online são abandonados. Com um valor médio de carrinho de US$ 78, essa é uma quantia dramática de dinheiro que sua loja está deixando de ganhar.
Com apostas tão altas, você não acha que é hora de começar a tratar o problema do abandono de carrinho?
Neste artigo, vamos compartilhar cinco dicas para reduzir suas taxas de abandono de carrinho, com o objetivo de aumentar suas conversões e receita.
1. Traga os clientes de volta à sua loja com e-mails de lembrete
Lembrar seus clientes sobre seus carrinhos abandonados é provavelmente a estratégia mais popular para reduzir o abandono de carrinho. Segundo a Moosend, esses e-mails têm uma taxa de abertura de mais de 40%. Destes, 50% são clicados, e metade desses cliques se transforma em uma compra. Isso significa uma taxa de conversão geral de 10%. Pois é, isso é bem significativo. Mas vamos ao que mais importa: como é uma sequência de e-mails de abandono de carrinho? A mecânica básica dessas campanhas de e-mail é bem direta:
- Rastreamento: tudo começa com o rastreamento da atividade do cliente no carrinho de compras da sua loja, uma opção disponível na maioria das plataformas de e-commerce (nativamente, ou com um plugin)
- Ação: os clientes saem enquanto estão na etapa de checkout da transação
- E-mail: uma sequência de e-mails é disparada para tentar trazê-los de volta à loja
Depois disso, você pode trabalhar na estrutura da sua sequência de e-mails. Um exemplo de sequência de e-mails de carrinho abandonado poderia ser:
- 1º e-mail: uma hora após o abandono do carrinho, lembrando o usuário sobre sua atividade anterior
- 2º e-mail: uma semana depois, desta vez incluindo um desconto para tentar o cliente
- 3º e-mail: um mês depois, oferecendo frete grátis além do desconto
Crédito: Bolt
Combinada com testes A/B, essa estratégia pode ser muito eficaz.
Para incentivar os clientes a concluir suas compras, lembre-se de oferecer incentivos nos seus e-mails, incluindo:
- Desconto
- Cupons
- Frete grátis
- Outros (por exemplo, garantias estendidas de produtos)
Use este template para adicionar automaticamente clientes Shopify com carrinho abandonado a uma lista do Mailchimp, junto com este template para garantir que eles sejam removidos da lista assim que concluírem a compra.
2. Use o Facebook Messenger para lembrar os clientes do carrinho abandonado
Embora as sequências de e-mail sejam eficazes, elas também são muito difundidas entre as lojas online. Uma boa alternativa aos e-mails está em usar o Facebook Messenger como meio para os lembretes. Tenha em mente que, ao usar o Facebook Messenger, suas mensagens devem ser:
- Envolventes: as taxas de abertura do Facebook Messenger ficam em média em 70% e as taxas de cliques em 20%
- Pessoais: um bate-papo rápido geralmente é percebido como mais amigável do que um e-mail
Vários plugins de e-commerce — ou soluções como o Klaviyo — estão disponíveis para enviar automaticamente uma série de mensagens via Facebook Messenger para usuários que abandonaram o carrinho.
Crédito: Klaviyo
É importante lembrar que enviar mensagens cria nos clientes a expectativa de que você responderá se eles fizerem uma pergunta. Este é um efeito colateral do uso do Facebook Messenger que deve ser levado em conta.
Para resolver esse problema, há dois caminhos claros que você pode seguir:
- Ficar de olho nas respostas do Facebook Messenger e responder manualmente da melhor forma possível
- Implementar um fluxo de trabalho automatizado para receber notificações toda vez que um cliente interagir com você via Facebook Messenger
Use este template para receber uma notificação no Slack quando os clientes interagirem com sua página no Facebook Messenger
3. Envie pesquisas e quizzes para reengajar clientes que abandonaram o carrinho
O objetivo de uma pesquisa é aumentar o engajamento. Por sua vez, esse engajamento pode gerar resultados diferentes, incluindo:
- Conversões
- Feedback dos clientes
- Maior reconhecimento da marca
Pesquisas e quizzes geralmente são percebidos como menos confrontadores ou "vendedores" do que outras formas de comunicação, e isso pode jogar a seu favor.
Ao pedir aos clientes feedback sobre a experiência deles, você pode coletar insights valiosos e até converter por meio de ofertas personalizadas incorporadas aos seus formulários.
Crédito: Typeform
Assim como no Facebook Messenger, os formulários também exigem um pouco de trabalho depois de publicados, já que as respostas precisam ser processadas para se tornarem úteis.
Gerentes de e-commerce costumam resolver isso dedicando horas extras, ou automatizando a tarefa. Caberá a você decidir qual solução é melhor para as necessidades do seu negócio.
Use este template para adicionar automaticamente cada entrada do Typeform a um registro do Airtable.
4. Faça retargeting de clientes com carrinhos abandonados usando Facebook Ads
Você já fez compras online e depois percebeu que continuava vendo anúncios online sobre o produto que quase comprou? Isso se chama retargeting. Ao adicionar clientes com carrinhos abandonados às suas campanhas do Facebook, você chamará a atenção deles mais uma vez e aumentará suas chances de conversão. Tudo se resume a quatro passos:
- Instalar um Facebook Pixel no seu site
- Armazenar os endereços de e-mail dos clientes que abandonaram o carrinho
- Criar um Facebook Custom Audience com seus endereços de e-mail armazenados
- Usar o Facebook Custom Audience para direcionar seus anúncios
Isso pode ser extremamente eficaz, pois mantém sua marca diante dos olhos do seu público. Como sabemos, são necessários em média 5 a 8 pontos de contato antes que alguém compre do seu site. Para simplificar esse processo e evitar repetir os mesmos passos continuamente (já que os clientes que abandonam o carrinho não são os mesmos ao longo do tempo), você também pode usar uma solução automatizada. Use este template para recuperar clientes Shopify com carrinho abandonado e adicionar seus e-mails a um Facebook Custom Audience, para veicular anúncios e fazer remarketing para eles no Facebook.
5. Implemente um chat ao vivo na sua página de checkout para responder às dúvidas dos clientes antes que eles saiam
Oferecer uma opção de chat ao vivo na sua loja online dá aos clientes a oportunidade de fazer qualquer pergunta que possam ter antes de concluir a compra. O chat ao vivo ajuda você a:
- Construir rapport com os visitantes do seu site
- Fornecer informações sobre seus produtos
- Criar uma experiência amigável para dispositivos móveis
É sempre bom saber que é precisamente no checkout que os clientes tomam sua decisão final sobre as compras, e poder captar quaisquer dúvidas que eles possam ter é uma grande vantagem. Esteja preparado para responder a perguntas relacionadas a:
- Produtos
- Métodos de pagamento
- Envio e entrega
Dependendo da plataforma que você usa, uma variedade de plugins pode ajudar a integrar o chat ao vivo à sua loja. Um exemplo popular disso é o Intercom Chat Module, que se integra ao Prestashop.
Crédito: Intercom Chat Module
Assim como no Facebook Messenger, o chat ao vivo exige um tempo de reação rápido. De que adianta uma opção de chat para seus clientes se eles não recebem uma resposta a tempo?
Pesquisa da gigante de chat ao vivo Drift mostra que, depois de cinco minutos, as chances de qualificar um novo lead caem 10 vezes.
Então, mais uma vez, você terá que ficar de olho nas consultas ou contar com uma integração que o notifique toda vez que um cliente interagir pelo chat ao vivo.
Use este template para receber uma notificação no Slack assim que um cliente iniciar uma nova conversa no Intercom.
Bônus: Acompanhe o web analytics para descartar problemas de experiência do usuário que resultam em abandono de carrinho
Além dessas dicas práticas, também é importante considerar a importância da experiência do usuário no abandono de carrinho. Entender por que os clientes podem não concluir a compra é fundamental para melhorar proativamente a conversão no checkout. Aproveitar o web analytics permitirá que você aprenda mais sobre a jornada dos seus clientes e a performance do site. Para isso, observe:
- Velocidade de carregamento da página: seu site está rodando bem? As taxas de conversão do carrinho de compras de e-commerce caem 7% a cada um segundo de atraso no carregamento da página
- Eficiência do checkout: a experiência de checkout da sua loja é clara o suficiente? 21% dos usuários relatam abandonar o carrinho porque o processo de checkout era longo ou confuso demais
- Fontes de tráfego: de onde vêm seus clientes? Rastrear isso pode fornecer insights valiosos sobre seus usuários e o comportamento deles.
Ao monitorar a performance da sua loja e as áreas de desistência, você poderá determinar se o seu site está impactando negativamente suas vendas. A partir daí, você poderá trabalhar na melhoria dessas áreas.
Conclusão
Carrinhos abandonados são uma parte complicada das lojas online: as vendas parecem tão perto e, ao mesmo tempo, tão longe. Com as estratégias mencionadas acima, você poderá enfrentar o problema e, com sorte, gerar compras a partir de alguns desses carrinhos. Antes de começar a resolver o abandono de carrinho, no entanto, considere as principais razões pelas quais os usuários geralmente não concluem suas compras online:
- Falta de confiança: sem avaliações, sem opções seguras de pagamento ou devolução
- Falta de transparência de preços: custos de envio, impostos, taxas
- Sem incentivos: cupons, descontos
- Opções de pagamento suspeitas ou pouco conhecidas
- Site lento, experiência de usuário ruim
- Envio ruim: lento, não confiável, quebra coisas
- Processo de checkout longo e complicado
Para ter um checkout eficaz e gerar estratégias significativas de combate ao abandono de carrinho, você precisa ter esses fundamentos em mente. Agora, o que você está esperando? Experimente uma das dicas acima e comece a converter esses clientes inativos!