Em 16 de maio de 2025, a Make publicou um caso apresentado por Benedikt Anselment, da consultoria NOA. O fluxo organizava pesquisas após o onboarding, análise das respostas e comunicação interna.
A descrição abaixo se refere àquela demonstração. Não promete que toda avaliação negativa será detectada ou que o processo dispense acompanhamento humano.
Ferramentas e responsabilidades
O caso usava Pipedrive para acompanhar a jornada do cliente, Delighted para enviar pesquisas, OpenAI para preparar rascunhos e Slack para avisar a equipe. Um Data Store do Make guardava as respostas.
A divisão em três cenários separava acontecimentos diferentes: conclusão do onboarding, chegada de uma resposta e cálculo periódico do indicador.
Cenário 1: enviar a pesquisa
Quando o cliente era marcado como “onboarding concluído” no Pipedrive, um webhook acionava o Make. O cenário coletava nome e e-mail e enviava a pesquisa pelo Delighted.
Complemento editorial: defina uma chave por cliente ou etapa de onboarding e confira se o evento já foi tratado. Repetir uma mudança de status não deve gerar pesquisas duplicadas sem intenção.
Cenário 2: guardar e encaminhar o feedback
Após a resposta, o Delighted enviava a nota e o comentário ao Make. O cenário:
- Guardava os dados no Data Store.
- Classificava a resposta segundo a nota NPS.
- Encaminhava avaliações de detratores ao canal responsável no Slack.
- Usava OpenAI para redigir uma sugestão de contato.
No caso apresentado, detratores eram clientes com nota de zero a seis. Essa triagem numérica não depende de IA: uma regra explícita pode cuidar dela. A IA entrava na preparação da mensagem, com o contexto do cliente.
O texto gerado era um rascunho para a equipe, não uma justificativa para enviar qualquer resposta automaticamente.
Cenário 3: acompanhar o NPS
Um cenário agendado recuperava as respostas armazenadas e calculava o NPS. O resultado era enviado ao Slack, com uma chamada para discussão quando atingia o critério de atenção definido pela equipe.
Complemento editorial: registre o período considerado e a quantidade de respostas válidas. Não misture campanhas distintas sem explicar o recorte. O cálculo de NPS usa a diferença entre as proporções de promotores e detratores; não é a média simples das notas.
Conferir a adaptação
Teste uma resposta negativa, uma positiva e uma submissão repetida. Confira o registro persistido, a rota acionada e o texto entregue à equipe. Não use apenas o término do cenário como evidência de que a classificação ou o contato estão corretos.
O webinar da Make com a NOA é a referência para os cenários do caso. Conexões e interfaces devem ser conferidas antes de uma nova implementação.
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