May 19, 2021 | 5 minutes
Caso publicado pela Make em 19 de maio de 2021 sobre a Scentia, empresa de Hamburgo que orienta profissionais em doutorados, e a agência de automação Makeitfuture. Os números e depoimentos citados correspondem àquele momento; não constituem dados vigentes hoje.
Saiba como a agência de automação Makeitfuture ajudou a Scentia a otimizar o onboarding de clientes usando formulários, Airtable e Make.
A educação não termina quando você sai do prédio usando um beca de formatura. O caminho de aprendizado continua quando você entra no mercado de trabalho ou quando se arrisca a abrir a própria empresa.
Vários anos depois de começar sua carreira, pode bater aquela vontade de retomar a educação formal e se desafiar academicamente.
Um doutorado ainda é muito requisitado em muitas áreas e profissões. Ele demonstra prestígio e pode funcionar como um catalisador de carreira.
Encontrar um programa adequado é o primeiro obstáculo a superar. Muitos programas exigem que os estudantes frequentem aulas obrigatórias. Isso pode ser um desafio para pessoas com vida familiar e empregos em tempo integral.
Além disso, os programas de Ph.D. são notoriamente difíceis de entrar. Não é incomum que centenas de candidatos disputem meras doze vagas disponíveis.
Conhecendo o que está em jogo, os candidatos que levam a sério a ideia de fazer um doutorado precisam ir além do esperado.
Para conseguir isso, nada supera cumprir os requisitos mínimos e construir uma candidatura fortíssima que aumente as chances de entrar para o grupo seleto.
É aqui que a Scentia, empresa sediada em Hamburgo, faz a ponte.
Sobre a Scentia
A Scentia ajuda profissionais que trabalham e querem avançar na carreira por meio de um doutorado a encontrar uma universidade parceira adequada para seu Ph.D. Os clientes recebem suporte ao longo de todo o processo de escrever e publicar sua dissertação, do brainstorming do tema até a etapa da defesa acadêmica. Além disso, a Scentia tira das mãos deles todas as questões administrativas do procedimento, para que os estudantes possam focar totalmente no doutorado. Neste estudo de caso, vamos explorar como a agência de automação Makeitfuture ajudou a Scentia a otimizar e melhorar os processos que sustentam seu negócio.
O gargalo
O processo de negócio mais longo da Scentia é fazer a candidatura dos clientes e combiná-los com universidades europeias adequadas, para as quais eles cumprem os requisitos de Ph.D. O processo completo é composto de várias tarefas e etapas, incluindo:
- Comunicação próxima com o candidato
- A coleta de um grande número de documentos durante o processo de contato e candidatura (como certidões de nascimento, diplomas, históricos acadêmicos, referências e cartas de recomendação)
Esse processo de onboarding de clientes, do primeiro contato até a aceitação do candidato em um programa de Ph.D., pode levar muitas semanas, senão meses.
Antes da automação
O processo da Scentia antes da automação era composto de três componentes-chave:
- O formulário de contato no site WordPress da empresa
- O Pipedrive como sistema de Customer Relationship Management (CRM)
- E toda a comunicação por e-mail acontecendo pelo Office365
Toda vez que um lead contatava a Scentia pelo formulário de contato, um e-mail era enviado para uma caixa de entrada do Outlook. Depois, um funcionário da Scentia adicionava essa pessoa como um novo lead no Pipedrive e respondia ao e-mail da forma adequada. Quando um lead demonstrava interesse sério nos serviços da Scentia, qualquer informação nova e atualizações de status precisavam ser transferidas manualmente para o Pipedrive pelo funcionário da Scentia. A cada vez, os clientes precisavam ser solicitados a enviar seus documentos. Quando leads ou clientes enviavam seus documentos para a Scentia, a equipe da Scentia tinha que verificar cada documento manualmente e depois enviá-lo para o Pipedrive. Se os documentos fossem adequados para um doutorado, eles eram agrupados, preparados e enviados às universidades europeias parceiras da Scentia. Embora esse processo possa parecer simples, ele era cheio de ineficiências. Os dois problemas principais eram:
- Tempo perdido: atualizar manualmente os dados dos clientes no Pipedrive tomava muito tempo. Toda vez que a Scentia recebia um novo e-mail de um cliente, era necessário alterar ou verificar seu status ou dados no Pipedrive.
- Disponibilidade em tempo real dos dados do cliente: diferentes funcionários da Scentia podem contatar os clientes. Isso significa que os dados no Pipedrive precisam estar sempre atualizados.
Deixar de atualizar os dados de um cliente podia levar a redundâncias de informação ou, pior — à perda de um documento importante. Esses erros podiam facilmente se traduzir na perda de um cliente frustrado depois do contato inicial. Em resumo, toda a comunicação com os clientes e a coleta dos documentos necessários eram feitas à mão. Esse vai e vem constante tomava muito tempo e tornava o processo propenso a erros. Estava claro que eram necessários processos padronizados para coletar todos os documentos necessários e enviá-los às universidades.
Como a Makeitfuture preparou o fluxo de onboarding de clientes para o futuro com o Make
Para resolver os problemas persistentes em seus processos, a Scentia recorreu à Makeitfuture, a primeira agência de automação da Alemanha.
O objetivo era criar um fluxo de trabalho automatizado de ponta a ponta. Para que isso acontecesse, a Scentia precisava contar com os aplicativos em nuvem que usa diariamente, com o Make atuando como a solução de integração.
Vamos ver como eles conseguiram.
1. Encaminhando as entradas de formulário
O primeiro passo foi capturar as entradas do formulário de contato no site WordPress da Scentia. Para dar um exemplo vívido de como isso pode ser feito: o Make tem um módulo "Watch New Form Submissions" para o Contact Form 7 que é acionado toda vez que um novo formulário é enviado. Depois, os dados da entrada do formulário enviada podem ser enviados a qualquer aplicativo via Make. No caso da Scentia, um novo envio de formulário dispara as seguintes ações:
- Enviar um e-mail ao funcionário responsável por dar follow-up ao lead
- Enviar um webhook que armazena as informações do cliente em um banco de dados do Airtable
Como o contato contínuo da Scentia com leads e clientes é feito por e-mail, o Outlook também foi integrado ao fluxo de trabalho automatizado. Depois do contato inicial, os contatos recebem mais follow-ups e informações valiosas nos momentos certos e predeterminados.
2. Marcação automatizada de leads
A ferramenta de CRM atual da Scentia, o Pipedrive, também foi integrada ao fluxo de trabalho de automação. Os clientes passam a receber diferentes status de cliente dentro do Pipedrive. Isso facilita acompanhar cada candidato, assim como as etapas que precisam ser tomadas. Também garante que nenhum contato fique para trás.
Depois da automação
Ao pensar em processos, é importante lembrar o seguinte: mesmo que um processo longo seja tolerado como status quo, ele ainda pode representar um enorme repelente para os clientes.
Burocracia demais pode assustar um cliente, mesmo quando existe um interesse genuíno nos seus serviços.
Onboarding de clientes, gestão de qualidade, jornadas do cliente — tudo isso faz parte de uma relação próxima e bem-sucedida com o cliente. São necessários métodos voltados para o futuro para conquistar uma vantagem competitiva.
Ao automatizar o onboarding de clientes, os leads podem ser identificados e atendidos com mais facilidade. A solução para a Scentia e para muitas outras empresas que têm processos de onboarding abrangentes é a automação.
É uma questão de eficiência, mas também de criar jornadas únicas de cliente e experiências de onboarding personalizadas sem aumentar as despesas administrativas.
Automação de onboarding: os resultados
Depois de automatizar o processo de onboarding, a Scentia está colhendo os benefícios. Desde então, o contato com clientes aumentou, e a empresa conseguiu cortar cerca de 10 horas de sua carga de trabalho a cada semana. O tempo economizado é investido de volta em consultorias de clientes otimizadas e também em testar novos métodos de contato com clientes. Ambos estão afetando positivamente o crescimento da empresa. Além disso, a estrutura "modular" do Make permite que aplicativos sejam adicionados ou removidos dos fluxos de trabalho a qualquer momento, sem precisar ajustar o processo inteiro. Isso abre possibilidades de automações adicionais e de adaptação individual aos processos existentes. A Scentia já usava aplicativos como Pipedrive e Outlook. Integrá-los aos fluxos de trabalho automatizados garantiu uma transição suave para a automação. Não foi necessário adotar um stack de tecnologia totalmente novo, nem implantar programas de treinamento para a equipe. Como resultado, nenhuma das partes se sente sobrecarregada por burocracia administrativa. Os erros foram minimizados, já que os dados passam entre os sistemas automaticamente. Mais importante, os funcionários da Scentia agora podem focar em guiar os clientes pelos obstáculos de obter seu Ph.D., em vez de focar em papelada.