Apr 16, 2020 | 6 minutes
Artículo histórico de Make (la fuente indica el 16 de abril de 2020). Este texto reproduce un artículo de invitado publicado por Make en esa fecha. Las opiniones y los enlaces citados son del autor en esa fecha; no son una afirmación de este sitio ni una garantía de que las referencias sigan vigentes hoy.
Seleccionar la estrategia de automatización adecuada forma parte del proceso de maduración de las empresas SaaS de éxito, y no tiene sentido retrasarlo más.
No es ningún secreto que muchas empresas SaaS invierten fuertemente en crecimiento, a veces por encima de todo lo demás.
Sin embargo, las prisas por crecer pueden hacer que descuiden otros pasos de optimización del negocio para optimizar sus procesos empresariales, como las iniciativas de automatización.
En esos casos, a menudo hace falta que surja un punto de dolor para que se tomen el asunto en serio. Entre los puntos de dolor habituales aquí se incluyen:
- Dificultad para mantenerse al día con la facturación
- Incapacidad de atender las demandas de atención al cliente
- Limitaciones en las actividades de marketing
Diseñar una estrategia de automatización con visión de futuro
Muchas empresas SaaS empiezan construyendo su producto y manteniendo contentos a sus clientes; a veces, con exclusión de casi todo lo demás. Aunque este enfoque puede bastar para poner un negocio en marcha, no se traduce necesariamente en un crecimiento sostenido. Llegar a esta conclusión puede ocurrir con el tiempo para las empresas SaaS, o puede ocurrir de repente. Pero cuando se choca contra un muro por culpa de una infraestructura empresarial obsoleta, es importante desarrollar una estrategia con visión de futuro. Aunque tu enfoque debe basarse en las circunstancias específicas de tu empresa, muchas empresas SaaS líderes están adoptando un enfoque basado en previsiones en lugar de uno histórico. Las empresas SaaS que buscan escalar necesitan predecir sus necesidades a partir de sus datos actuales y sus objetivos de crecimiento. Esto exige reflexionar sobre las siguientes preguntas:
- ¿Qué niveles de tecnología, personal y procesos se necesitarán para automatizar los procesos y flujos de trabajo clave?
- ¿A qué recursos necesitarás acceder?
- ¿Cómo impactará tu estrategia en tus finanzas?
La capacidad de identificar posibles escenarios futuros puede separar a los ganadores de los perdedores en el mundo SaaS. Es importante adoptar una actitud de planificación proactiva frente a los escenarios, porque normalmente costará mucho más superar un escenario para el que no se han hecho planes. Además, emplear la tecnología y los procesos adecuados puede permitir que tu empresa SaaS escale.
Automatizar los segmentos centrales del negocio
Hay tres puntos de partida para los esfuerzos de automatización:
- Los márgenes de tu negocio
- Los segmentos centrales del negocio
- Una combinación de ambos
Empezar por los bordes es la estrategia más adversa al riesgo que puedes adoptar. Como tal, no es donde están las mayores ganancias. Los segmentos centrales del negocio, en cambio, pueden ser el camino más rápido para lograr un crecimiento impulsado por la automatización. Empezar por ellos puede colocar a una empresa en una posición excelente para volverse más eficiente rápidamente y sostener un crecimiento más veloz. Ahora, echemos un vistazo a cuatro segmentos centrales del negocio que están maduros para la automatización.
Marketing
El marketing es un motor esencial del crecimiento. Pero si tu personal de marketing dedica un tiempo significativo a tareas repetitivas y de poco valor, eso recorta su capacidad de atender a su función principal, es decir, ayudar a dar a conocer tu empresa y atraer leads cualificados para hacer crecer el negocio. Dado que el marketing depende hoy en gran medida del SEO, hay muchas oportunidades de usar herramientas de software para automatizar partes clave del proceso de SEO. Van desde la creación de contenido hasta la distribución en redes sociales, y más. Make es un ejemplo de software de automatización que reduce el tiempo que lleva acceder a los datos de actividad del sitio web. Por ejemplo, puedes conectar fácilmente Google Analytics a Slack y recibir informes de Analytics vía Slack con la frecuencia que quieras. Un reciente informe de CommuniGator y Smart Insights encontró que las ventajas mejor valoradas de la automatización del marketing para los profesionales del marketing B2B eran:
- Mejora de la experiencia de usuario y relevancia de las comunicaciones (60 %)
- Mayores tasas de conversión (59 %)
- Leads de mejor calidad (57 %)
- Generación de más leads (57 %)
Ventas
Al igual que el marketing, tus equipos de ventas están muy centrados en atraer nuevos leads, además de convertirlos en clientes. También es probable que trabajen en la venta cruzada y el upselling a los clientes actuales para contribuir al esfuerzo de crecimiento. Sin embargo, cuando los flujos de trabajo burocráticos atan a tu personal de ventas, su capacidad de salir ahí fuera y reunirse con los prospectos (ya sea en persona o virtualmente) puede verse ralentizada. Las herramientas de automatización de ventas pueden encargarse de los procesos que no requieren un pensamiento de nivel superior y liberar tiempo para que los vendedores vendan. Por ejemplo, buscar en grandes listas de posibles prospectos para identificar leads puede ser un proceso que consume muchísimo tiempo. El software que usa filtros predefinidos puede automatizar esta función, entregando mejores leads a los vendedores en menos tiempo. Otro buen ejemplo son los correos electrónicos de seguimiento. El software de automatización puede agilizar esta tarea con facilidad. Además, hay herramientas que pueden guiar al personal de ventas a través de cada paso del proceso de nurturing, proporcionando recordatorios de llamadas programadas y otras interacciones a medida que un lead pasa de prospecto a cliente.
Cobro de pagos y facturación
A medida que las empresas SaaS avanzan por las distintas fases de crecimiento, suele producirse una evolución de los sistemas que utilizan. Uno de los movimientos más comunes es escalar y quedarse pequeño respecto a los sistemas antiguos. Dada la importancia crucial de los procesos de facturación y reconocimiento de ingresos, esto debería ser una prioridad alta para cualquier empresa SaaS en crecimiento. El primer paso es asegurarse de que tu empresa dispone de un sistema sólido de contabilidad de libro mayor para garantizar que se aplican los principios contables correctos a tus facturas. A continuación, si tu empresa todavía usa un proceso de facturación manual o un software de facturación obsoleto, deberías plantearte actualizar a un sistema de facturación automatizado. La facturación basada en suscripciones que automatiza las facturas recurrentes puede ser una herramienta vital para las empresas SaaS. Garantiza que los clientes reciban la factura correcta y de forma consistente, al reducir el potencial de errores asociados a los sistemas de facturación manuales. También ayuda con el reconocimiento de ingresos, algo crucial de hacer bien para los negocios de suscripción. Idealmente, tu sistema de TI dará acceso a un panel que ofrezca una vista rápida de todas las fuentes de ingresos de tu empresa. Para permitir la monitorización de ingresos en tiempo real, deberías poder extraer los datos de tu panel directamente desde tu software de pagos. Los modelos de negocio y las estrategias de precios varían entre las empresas SaaS, y preparar las facturas puede convertirse en una tarea bastante compleja que requiere la flexibilidad de facturar a distintos clientes de distintas formas. Los sistemas de facturación básicos pueden no ser capaces de gestionar este tipo de complejidad a la hora de ofrecer operaciones de facturación recurrente. Además, a menudo carecen de la agilidad necesaria para hacer evolucionar tu negocio y satisfacer las demandas cambiantes del mercado. Usar software de facturación por suscripción para la facturación de SaaS puede resolver este problema y, en muchos casos, también puede integrarse con tu stack tecnológico para ofrecer una funcionalidad de flujo de trabajo mejorada.
Atención al cliente
Aunque la atención al cliente lleva mucho tiempo reconocida como un elemento crucial de la retención de clientes, también puede desempeñar un papel importante a la hora de impulsar el crecimiento de tu empresa. Al fin y al cabo, los clientes existentes que conocen y aprecian tus productos y servicios suelen ser los más propensos a comprar más y a adquirir nuevas ofertas. Las herramientas de atención al cliente automatizada pueden aportar eficiencia a una variedad de procesos. Un ejemplo es el uso de herramientas que emplean machine learning para clasificar los tickets de correo electrónico entrantes de los clientes y enviarlos a los departamentos adecuados. Al enrutar los tickets de forma eficiente, el tiempo de respuesta de la atención al cliente puede reducirse, impulsando la satisfacción y la fidelidad del cliente. La automatización puede ser especialmente útil si monitorizas las solicitudes de atención al cliente a través de una variedad de canales. Por ejemplo, la solución de Make te ahorra la tarea de revisar todos los canales de cara al cliente cada vez que inicias sesión, proporcionándote notificaciones si has recibido tickets o solicitudes de clientes en cualquier canal. La aplicación también puede usar automáticamente traductores en línea para traducir los mensajes que recibes de clientes y prospectos extranjeros. Muchas funciones de atención al cliente pueden beneficiarse de cierto nivel de automatización. La clave está en centrarse en seleccionar las herramientas específicas que puedan ser de gran utilidad para tu empresa.
Evitar obstáculos en la captación de fondos y el escalado
Disponer de una estrategia de automatización puede ser crucial para las empresas SaaS a la hora de levantar capital. La falta de transparencia financiera y operativa puede ser un obstáculo en el proceso de captar fondos de los inversores. Puedes evitarlo construyendo la infraestructura adecuada para automatizar la recopilación de los datos necesarios. Esta es otra razón más por la que la automatización es importante. Ayuda a que tu negocio esté listo para escalar y cumplir los altos estándares necesarios para ganarse a los capitalistas de riesgo, lo que puede ayudar a tu empresa a conseguir su siguiente ronda de financiación.
Los beneficios de acertar con la automatización
Implementar la automatización en todo tu stack de tecnología de infraestructura clave coloca a tu empresa SaaS en una posición privilegiada para cosechar importantes beneficios operativos. El proceso también puede producir datos y métricas que te den una imagen valiosa de los flujos de ingresos de tu empresa. Seleccionar una estrategia de automatización forma parte del proceso de maduración de las empresas SaaS, y no tiene sentido retrasarlo más.