Apr 16, 2020 | 6 minutes
Artigo histórico da Make (a fonte indica 16 de abril de 2020). Este texto reproduz um artigo da Make publicado nessa data. O «nós» e as recomendações, ferramentas, preços e capturas de tela são do autor da Make naquela data; não são uma afirmação deste site nem garantia de que esses apps, recursos ou preços continuem iguais hoje. Para o estado atual das plataformas, consulte as fontes oficiais.
Selecionar a estratégia de automação certa faz parte do processo de amadurecimento de empresas de SaaS bem-sucedidas, e não faz sentido adiar isso ainda mais.
Não é segredo que muitas empresas de SaaS investem pesado em crescimento, às vezes acima de tudo o mais.
A pressa por crescer, porém, pode levá-las a negligenciar outras etapas de otimização do negócio para otimizar seus processos, como iniciativas de automação.
Nesses casos, muitas vezes é preciso surgir um ponto de dor para que levem a questão a sério. Os pontos de dor comuns aqui incluem:
- Dificuldade de acompanhar o faturamento
- Incapacidade de atender às demandas de suporte ao cliente
- Limitações nas atividades de marketing
Elaborando uma estratégia de automação voltada ao futuro
Muitas empresas de SaaS começam construindo seu produto e mantendo seus clientes felizes; às vezes, com a exclusão de quase todo o resto. Embora essa abordagem possa bastar para tirar um negócio do papel, ela não se traduz necessariamente em crescimento sustentado. Chegar a essa conclusão pode acontecer ao longo do tempo para empresas de SaaS, ou pode acontecer de repente. Mas quando se bate num muro por causa de uma infraestrutura de negócios desatualizada, é importante desenvolver uma estratégia voltada ao futuro. Embora sua abordagem precise se basear nas circunstâncias específicas da sua empresa, muitas empresas líderes de SaaS estão adotando uma abordagem baseada em previsão, em vez de uma abordagem histórica. Empresas de SaaS que querem escalar precisam prever suas necessidades com base em seus dados atuais e metas de crescimento. Isso exige refletir sobre as seguintes perguntas:
- Que níveis de tecnologia, pessoal e processos serão necessários para automatizar processos e fluxos de trabalho essenciais?
- A quais recursos você precisará ter acesso?
- Como sua estratégia vai impactar suas finanças?
A capacidade de identificar possíveis cenários futuros pode separar os vencedores dos perdedores no mundo do SaaS. É importante adotar uma atitude de planejamento proativo em relação aos cenários, pois normalmente leva muito mais tempo para superar um cenário para o qual nenhum plano foi feito. Além disso, empregar a tecnologia e os processos certos pode permitir que seu negócio de SaaS escale.
Automatizando os segmentos centrais do negócio
Existem três pontos de partida para os esforços de automação:
- As margens do seu negócio
- Os segmentos centrais do negócio
- Uma combinação de ambos
Começar pelas bordas é a estratégia mais avessa a riscos que você pode adotar. Como tal, não é onde estão os maiores ganhos. Os segmentos centrais do negócio, por outro lado, podem ser o caminho mais rápido para alcançar um crescimento impulsionado pela automação. Começar por eles pode colocar uma empresa em uma posição excelente para se tornar rapidamente mais eficiente e sustentar um crescimento mais acelerado. Agora, vamos olhar para quatro segmentos centrais do negócio que estão maduros para automação.
Marketing
O marketing é um motor essencial de crescimento. Mas se sua equipe de marketing gasta um tempo significativo em tarefas repetitivas e de baixo valor, isso corrói a capacidade dela de cumprir sua função principal — ou seja, ajudar a divulgar sua empresa e gerar leads qualificados para fazer o negócio crescer. Com o marketing dependendo fortemente de SEO atualmente, há muitas oportunidades de usar ferramentas de software para automatizar partes essenciais do processo de SEO. Elas vão da criação de conteúdo à distribuição em redes sociais, e mais. A Make é um exemplo de software de automação que reduz o tempo necessário para acessar dados de atividade do site. Por exemplo, você pode conectar facilmente o Google Analytics ao Slack e receber relatórios do Analytics via Slack em qualquer frequência. Um recente relatório da CommuniGator e da Smart Insights constatou que as vantagens mais bem avaliadas da automação de marketing para profissionais de marketing B2B foram:
- Melhor experiência do usuário e relevância das comunicações (60%)
- Taxas de conversão mais altas (59%)
- Leads de melhor qualidade (57%)
- Geração de mais leads (57%)
Vendas
Assim como o marketing, suas equipes de vendas estão fortemente focadas em trazer novos leads, bem como em convertê-los em clientes. Elas também provavelmente trabalham com cross-selling e upselling para clientes atuais, contribuindo para o esforço de crescimento. Ainda assim, quando fluxos de trabalho burocráticos prendem sua equipe de vendas, a capacidade dela de sair a campo e se reunir com prospects (seja presencialmente ou virtualmente) pode ficar mais lenta. Ferramentas de automação de vendas podem cuidar de processos que não exigem pensamento de nível superior e liberar tempo para que os vendedores vendam. Por exemplo, pesquisar em grandes listas de prospects potenciais para identificar leads pode ser um processo extremamente demorado. Softwares que usam filtros pré-definidos podem automatizar essa função, entregando leads melhores aos vendedores em menos tempo. Outro bom exemplo são os e-mails de follow-up. Um software de automação pode facilmente simplificar essa tarefa. Além disso, existem ferramentas que podem guiar a equipe de vendas por cada etapa do processo de nutrição, fornecendo lembretes de chamadas agendadas e outras interações à medida que um lead avança de prospect a cliente.
Cobrança e faturamento
À medida que as empresas de SaaS atravessam várias fases de crescimento, normalmente há uma evolução dos sistemas que elas usam. Uma das mudanças mais comuns é escalar e superar os sistemas antigos. Dada a importância crucial dos processos de cobrança e de reconhecimento de receita, isso deve ser uma alta prioridade para qualquer negócio de SaaS em crescimento. O primeiro passo é garantir que sua empresa tenha um sistema contábil de razão geral sólido em funcionamento, para assegurar que os princípios contábeis corretos sejam aplicados às suas faturas. Em seguida, se sua empresa ainda usa um processo de cobrança manual ou um software de cobrança desatualizado, você deve considerar migrar para um sistema de cobrança automatizado. A cobrança baseada em assinatura, que automatiza faturas recorrentes, pode ser uma ferramenta vital para negócios de SaaS. Ela garante que os clientes sejam cobrados de forma correta e consistente ao reduzir o potencial de erros associados a sistemas de cobrança manuais. Também ajuda no reconhecimento de receita, que é crucial acertar em negócios de assinatura. O ideal é que seu sistema de TI forneça acesso a um dashboard capaz de dar uma visão rápida de todas as fontes de receita da empresa. Para permitir o monitoramento de receita em tempo real, você deve conseguir extrair os dados do dashboard diretamente do seu software de pagamentos. Os modelos de negócio e as estratégias de precificação variam entre empresas de SaaS, e preparar faturas pode se tornar uma tarefa bastante complexa, exigindo flexibilidade para faturar clientes diferentes de maneiras diferentes. Sistemas básicos de cobrança podem não dar conta desse tipo de complexidade quando se trata de operações de cobrança recorrente. Eles também costumam carecer da agilidade necessária para fazer seu negócio evoluir e atender às demandas mutáveis do mercado. Usar um software de cobrança por assinatura para o faturamento de SaaS pode resolver esse problema e, em muitos casos, também pode se integrar à sua pilha de tecnologia para oferecer funcionalidades de fluxo de trabalho aprimoradas.
Atendimento ao cliente
Embora o atendimento ao cliente seja há muito tempo reconhecido como um elemento crucial na retenção de clientes, ele também pode desempenhar um papel importante no estímulo ao crescimento da sua empresa. Afinal, clientes existentes que conhecem e apreciam seus produtos e serviços são muitas vezes os mais propensos a comprar mais e adquirir novas ofertas. Ferramentas de atendimento ao cliente automatizado podem agregar eficiência a uma variedade de processos. Um exemplo é o uso de ferramentas que usam aprendizado de máquina para classificar tickets de e-mail recebidos de clientes e enviá-los aos departamentos adequados. Ao rotear tickets com eficiência, o tempo de resposta do atendimento ao cliente pode diminuir, aumentando a satisfação e a fidelidade do cliente. A automação pode ser especialmente útil se você monitora solicitações de atendimento ao cliente em vários canais. Por exemplo, a solução da Make poupa você da tarefa de verificar todos os canais de contato com o cliente a cada login, fornecendo notificações quando você recebe tickets ou solicitações de clientes em qualquer canal. O app também pode usar tradutores online automaticamente para traduzir as mensagens que você recebe de clientes e prospects estrangeiros. Muitas funções de atendimento ao cliente podem se beneficiar de algum nível de automação. A chave é focar em selecionar as ferramentas específicas que podem ser de grande utilidade para a sua empresa.
Evitando obstáculos na captação de recursos e na escala
Ter uma estratégia de automação pode ser crucial para negócios de SaaS na hora de levantar capital. A falta de transparência financeira e operacional pode ser um obstáculo no processo de captar recursos junto a investidores. Você pode evitar isso construindo a infraestrutura adequada para automatizar a coleta dos dados necessários. Essa é mais uma razão pela qual a automação é importante. Ela ajuda seu negócio a se preparar para escalar e atender a padrões elevados para conquistar capitalistas de risco — o que pode ajudar sua empresa a garantir sua próxima rodada de investimento.
Os benefícios de acertar na automação
Implementar a automação em toda a sua pilha de tecnologia de infraestrutura essencial coloca seu negócio de SaaS em uma posição privilegiada para colher benefícios operacionais significativos. O processo também pode produzir dados e métricas que dão a você uma visão valiosa das fontes de receita da sua empresa. Selecionar uma estratégia de automação faz parte do processo de amadurecimento de negócios de SaaS, e não faz sentido adiar isso ainda mais.