本文整理自 Make 官方于 2020 年 4 月 16 日由 Daniella Ingrao 发布的 How to Define Your Automation Strategy? Start with Key Business Infrastructure。原文发表时，作者是 Fusebill（一家账单软件公司）的内容营销负责人，文中也推荐了 Fusebill 的账单软件，阅读时请注意这一身份关联；文中第一人称（“我们”）是原文作者的视角，不是本站的经验。
这是一篇 2020 年的文章。文中的工作流示例（把 Google Analytics 数据发送到 Slack、用机器学习分拣工单、跨渠道通知与邮件翻译）和调研数字都属于当时的信息；当前某个模块或能力是否仍然可用，请以 Make 官方文档为准，不要把它理解为对今天兼容性的承诺。
选择正确的自动化战略，是成功的 SaaS 公司走向成熟的一部分，拖延没有意义。
很多 SaaS 公司把大量资源投入增长，有时甚至把增长放在一切之上。但急于增长，可能让它们忽视其他业务优化步骤，比如自动化建设。
在这种情况下，往往要等到痛点出现，公司才会认真对待这件事。常见的痛点包括：
- 账单处理跟不上。
- 无法及时响应客户支持需求。
- 营销活动受到人力限制。
制定前瞻式自动化战略
很多 SaaS 公司一开始专注于打磨产品、让客户满意，有时几乎顾不上其他事情。
这种做法或许足以让业务起步，却不一定能带来持续增长。SaaS 公司意识到这一点，可能是渐进的，也可能很突然。但当过时的业务基础设施让你撞上南墙时，制定一套前瞻式战略就很重要了。
具体做法要基于公司的自身情况，不过许多领先的 SaaS 公司采用的是面向未来的预测式方法，而不是只看历史。想要扩张的 SaaS 公司，需要根据当前数据和增长目标来预测自身需求，这要求认真思考以下问题：
- 要自动化关键流程和工作流，需要什么水平的技术、人员和流程？
- 你需要获得哪些资源？
- 这套战略会如何影响你的财务？
识别可能出现的未来情景，可以把 SaaS 世界的赢家与输家区分开来。对情景保持主动规划的态度很重要，因为如果事先没有计划，应对一个情景通常要花长得多的时间。此外，采用合适的技术与流程，能让你的 SaaS 业务具备扩张能力。
自动化核心业务环节
自动化工作有三个起点：
- 业务的边缘环节。
- 核心业务环节。
- 两者的组合。
从边缘开始，是你能采用的风险最小的策略，因此收益也最小。核心业务环节则可能是最快获得自动化驱动增长的路径。从核心环节入手，能让公司处于有利位置，快速提升效率并支撑更快的增长。接下来看看四个最适合自动化的核心业务环节。
营销
营销是增长的重要驱动力。但如果营销人员把大量时间花在重复、低价值的任务上，就会挤占他们履行主要职能的时间——也就是让外界了解你的公司，并带来合格线索以推动业务增长。
如今营销高度依赖 SEO，因此有大量机会用软件工具自动化 SEO 流程的关键部分，从内容创作到社交媒体分发，等等。
原文发布时举的例子，是用自动化软件缩短获取网站活动数据的时间，例如把 Google Analytics 连接到 Slack，按任意频率通过 Slack 接收 Analytics 报告。这个连接方式是否仍按原样适用，请以当前官方文档为准。
CommuniGator 与 Smart Insights 在 2020 年发布的一份报告中，B2B 营销人员把以下各项列为营销自动化的优势。这些是受访者的排序选择，不是被测量的效率或转化提升幅度：
- 改善用户体验和沟通的相关性（60% 的受访者选择）。
- 更高的转化率（59%）。
- 更好的线索质量（57%）。
- 带来更多线索（57%）。
销售
和营销一样，销售团队的重点是获取新线索并把他们转化为客户，同时很可能还要对现有客户做交叉销售和追加销售，为增长出力。
不过，当官僚式流程拖住销售人员的脚步时，他们走出去会见潜在客户（无论线下还是线上）的能力就会被拖慢。
销售自动化工具可以接管那些不需要高阶思考的流程，把时间还给销售人员。例如，在庞大的潜在客户列表中筛选线索可能极其耗时；使用预设过滤器的软件可以自动化这项功能，在更短时间内为销售人员提供更好的线索。
另一个例子是跟进邮件。自动化软件可以简化这项任务。此外，还有一些工具能引导销售人员走完整个培育流程，在潜在客户从线索变成客户的过程中，提醒预定的通话和其他互动。
支付收款与发票账单
随着 SaaS 公司经历不同增长阶段，它们使用的系统通常也会演进。最常见的变化之一，就是规模扩大后淘汰旧系统。
考虑到账单和收入确认流程至关重要，这应当是任何成长型 SaaS 公司的高优先级事项。
第一步是确保公司有可靠的通用总账会计系统，以保证发票适用正确的会计原则。其次，如果你的公司还在使用手工或过时的账单流程，就应当考虑升级到自动化账单系统；这是原文作者所在公司 Fusebill 的产品方向，请结合上面的身份说明自行判断。
基于订阅的账单会自动生成周期发票，对 SaaS 企业来说可能是一项关键工具。它通过减少手工账单系统容易产生的错误，确保客户被正确、一致地计费；它也有助于收入确认，而这正是订阅型业务必须做对的事情。
理想情况下，你的 IT 系统应当提供一个仪表盘，让你快速查看公司所有收入来源。要实现实时收入监控，你应当能直接从支付软件获取仪表盘所需的数据。
SaaS 公司的商业模式和定价策略各不相同，开具发票可能变得相当复杂，需要灵活地以不同方式向不同客户开票。基础账单系统在处理周期性账单操作时，可能无法应对这种复杂度，也常常缺乏随着市场需求变化而演进业务的敏捷性。
原文建议使用订阅式账单软件来处理 SaaS 账单。这是原文作者的推荐，其中包含其所在公司的产品；本站不保证任何具体供应商的当前条款。
客户服务
客户服务长期以来被视为客户留存的关键，同时它也能在推动公司增长方面发挥重要作用。毕竟，了解并认可你产品和服务的现有客户，往往最有可能购买更多、更新的产品。
自动化客户服务工具能为各种流程提升效率。一个例子是使用机器学习工具，对客户发来的邮件工单进行排序并发送到正确的部门。通过高效地路由工单，客户服务的响应时间可以缩短，从而提升客户满意度和忠诚度。
如果你要在多个渠道上监控客户服务请求，自动化尤其有帮助。原文举例说，Make 的方案可以让操作者不必每次登录都逐个检查面向客户的渠道：只要任意渠道收到客户工单或请求，它就会发出通知；它还能自动使用在线翻译工具，翻译来自外国客户和潜在客户的消息。这些例子是否仍按原样适用，请以当前官方文档为准。
许多客户服务职能都能从一定程度的自动化中受益。关键在于选对具体工具，让它真正为公司带来价值。
避开融资与规模化路障
对 SaaS 公司来说，自动化战略在融资时可能至关重要。财务和运营缺乏透明度，会成为向投资者募资过程中的障碍。
你可以通过建设适当的基础设施来自动采集所需数据，从而避开这个问题。
这也是自动化重要的又一个原因。它帮助你的业务为规模化做好准备，并达到赢得风险投资青睐的高标准——这能帮助公司拿到下一轮融资。
把自动化做对的好处
在关键技术栈中实施自动化，能让你的 SaaS 业务处于收获运营收益的有利位置。这个过程还能产生数据和指标，让你对公司的收入来源有全局认识。
选择自动化战略，是成功的 SaaS 公司走向成熟的一部分，拖延没有意义。